Exent Technologies

革新的なオンデマンド サポート ソリューション。

エグゼクティブ サマリ

Rescue と BoldChat を統合したことで、顧客サービスの品質を高め、効率性とスピードを強化できました。

  • 87%初回解決率の向上
  • 12 分初回解決時間 (24 時間から減少)
  • 35%スタッフの生産性向上によるコスト削減

「LogMeIn は当社のビジネスに不可欠なものになりました。BoldChat が当社パートナーの Games on Demand サービスで利用できるようになると、95% 近くのエンド ユーザーが他の対話方法ではなくチャットを選びました。BoldChat と Rescue を連携すれば、お客様とすぐにやり取りして、お客様が必要とされているものを、必要なときに正確に提供できます。それこそまさに優れた顧客体験です」

David Freund 氏、プロジェクト管理および顧客サービス ディレクター Exent Technologies

課題

Games on Demand の世界的リーディング プロバイダである Exent Technologies は、大手遠隔通信業者と共にゲーム サービス GameTanium の配信およびサポート業務を行っています。オンデマンド ゲームの特性である即時性を前提に、Exent の遠隔通信ユーザーは、加入者向けの即時サポートと高度なサービスを期待しています。そのことが、顧客サービスに途方もない問題をもたらしました。

  • 初回解決率を向上させる必要がある。
  • 高速かつ強力で効率的なオンライン チャットおよびクリックトゥーコール ソリューションを探す必要がある。
  • 顧客サービス担当者は、ユーザーのデバイスにリモートでアクセスして、技術的な問題を直接解決できる必要がある。
Solution

To address these challenges, Exent Technologies turned to LogMeIn Rescue and BoldChat Enterprise. Rescue provided the remote support capabilities that Exent needed to resolve users’ technical issues quickly and efficiently while delivering a high-quality customer experience. Meanwhile, BoldChat Enterprise delivers live chat tools, click-to-call capabilities and email management, thereby improving agents’ abilities to answer customer questions instantly while promoting special offers.

結果

Rescue と BoldChat を統合したことで、顧客サービスの品質を高め、効率性とスピードを強化できました。

  • 初回解決率が約 87% に向上しました。
  • 初回解決時間が 24 時間から 12 分未満に減少しました。
  • スタッフの生産性が向上し、コストを 35% 削減できました。
  • サービスが強化された結果、顧客維持率、ロイヤルティ、顧客満足度、ライフタイム バリューが向上しました。