The American Society of Composers, Authors & Publishers

リズミカルにサポート。

エグゼクティブ サマリ

チャット ソリューションを調査し、主要ベンダーを比較検討した結果、柔軟性、カスタマイズ性、Salesforce との緊密な連携を評価して LogMeIn の BoldChat を選びました。

  • 40電話による問い合わせを低減するために、より効率的なチャット セッションにオフロードした 1 日あたりの通話件数

「担当者が電話で対応するよりも、BoldChat を使用したほうが効率的だとすぐにわかりました。今では、お客様のますます好まれる方法で顧客対応を行っています」

John Johnson 氏、ライセンス担当上席副社長 ASCAP

課題

ASCAP (The American Society of Composers, Authors & Publishers) は、業務目的で音楽を利用する事業者に対し、550,000 人以上の会員に代わって音楽ライセンスを提供する団体です。レストランやヨガ スタジオからオーケストラ、アミューズメント パークまで、ありとあらゆる事業者が、業務目的で音楽を利用しています。ライセンス料から回収される 1 ドルのうち 88 セントが ASCAP の会員にロイヤルティとして支払われ、会員はこれを貴重な収入として音楽制作を続けていきます。ライセンスを購入する事業者が通常、最初に訪問するのは ASCAP の Web サイトです。ただし、ライセンスの扱いは難しく、すべての疑問を解決するために必要な情報を個人で見つけるのは困難です。担当者 8 人で電話サポートを行っていましたが、それでは担当者にとっても顧客にとっても、時間がかかり過ぎました。また、顧客はチャットの使用に関心を示すようになっていました。

ソリューション

チャット ソリューションを調査し、主要ベンダーを比較検討した結果、LogMeIn の BoldChat を選びました。事前準備済みの応答を提供したり、訪問者の追跡を利用したり、複数のチャット セッションに同時に対応したりする機能は、ASCAP が望んでいた主要な機能でした。ただし、BoldChat を選ぶうえで決め手となったのは、Salesforce.com との緊密な連携と、カスタム オブジェクトの処理でした。ASCAP は Salesforce の展開を高度にカスタマイズしており、BoldChat をカスタム オブジェクトに対応付ける必要がありました。また、外部に面する Web ページにチャット メッセージをいつ、どのような方法で表示するか、どの担当者にどの Web ページを転送するかについて特定の要件もありました。さらに、新規訪問者があるたびに新しい訪問者レコードを作成し、その情報を Salesforce にマッピングできる必要もありました。結果として、同社は、求めていた柔軟性とカスタマイズ性を BoldChat に見出しました。

結果

BoldChat の実装後の早期に、驚くような成果を達成しています。

  • 1 日あたり平均 40 件の通話をより効率的なチャット セッションにオフロードして、電話による問い合わせを低減しました。
  • サポート担当者が最大 5 つのチャット セッションを同時に処理できるようになったことで、生産性が向上しました。
  • チャットを介した顧客との対話を監視およびコントロールすることで、より高品質で一貫したサービスを短時間で提供できるようになりました。
  • 顧客や見込み顧客が、優先する通信チャネルを介して質問の回答を迅速に得られるようになり、顧客満足度が向上しました。