Appliance Zone

少ない予算で大きなチャンスをつかむ。

エグゼクティブ サマリ

BoldChat Enterprise を利用した結果、コストの急増を抑えながら、顧客サポート機能を大幅に強化できました。

  • 10 人1 週間あたり 6,000 ~ 8,000 件のチャットを行い、18,000 通の電子メールを管理する BoldChat オペレータの人数
  • 70%ApplianceZone.com のライブ チャット サービスを高く評価している顧客の割合

「BoldChat のライブ チャットと電子メール管理機能がなかったら、今日の地位を築けなかったと強く思います。これらの製品なくして、これだけのボリュームに対応することなど到底想像できません」

Jim Allen 氏、創立者兼 CEO ApplianceZone.com

課題

家族経営の ApplianceZone.com は、わずか 2 年で、国内第 4 位の規模を持つオンライン アプライアンス パーツ企業に成長しました。1 日あたり 15,000 人以上の顧客に対応し、150 万個以上の製品を提供しています。この急速な成長と拡大が大きな問題を引き起こしています。

  • 膨大な需要に対応するために Web サイトを再開した結果、強力なオンライン コミュニケーション管理システムが必要となった。
  • 高品質な顧客サービスが必要不可欠。
  • 最初に展開したチャット製品には主要な機能を揃っていなかったので、不満がある。
ソリューション

創設者兼 CEO の Jim Allen 氏は、最初に使用したチャット ソリューションに失望させられていたので、それに代わる優れたチャット ソリューションを探した結果、最終的に BoldChat Enterprise を選びました。この堅牢なスイートは、ライブ チャットや電子メール管理、オペレータのパフォーマンスを監視する週次レポートなど、ApplianceZone.com の顧客サービスを最適化するために必要な機能をすべて備えています。特にチャット履歴機能が便利で、サポート担当者はより個人に特化した体験を顧客一人ひとりに提供できます。

結果

BoldChat Enterprise を利用した結果、コストの急増を抑えながら、顧客サポート機能を大幅に強化できました。

  • 10 人の BoldChat オペレータ スタッフで、1 週間あたり 6,000 ~ 8,000 件のチャットを行い、18,000 通の電子メールを管理しています。
  • ApplianceZone.com の BizRate ショッピング コミュニティ アンケート回答者の 70% が、同社のライブ チャット サービスを高く評価しています。
  • 効率化とコスト削減に大きく貢献し、肯定的なフィードバックも非常に多く寄せられていたので、ApplianceZone.com は Web サイトから会社の電話番号を削除し、オンラインでのみ顧客サポートを提供するモデルに切り替えました。