振り分け機能

作業の効率化を目指している方には、特にご注目いただきたい機能です。Bold360 の振り分け機能は、部門、担当者、および作業項目レベルで、必要に応じてシンプルにも、詳細にも設定することができます。ビジネスが拡大し、チャットの数が増えるにつれて、この機能が非常に便利であることに気付くはずです。

振り分けのルール

お客様から問い合わせがあると、担当者、または担当者のグループが必要な項目の所有権を正しく受け取り、最適なツールを使用してアシストできるよう、セッションが適切な場所へ自動的に振り分けられます。

重要である理由

部門、フォルダ、権限グループを設定すると、次のことが可能になります。

  • サポートの層を構成し、チャットがエスカレーションした場合に、担当者がより高度なツール (LogMeIn Rescue によるリモートからのテクニカル サポートなど) へのアクセスを取得できるようにする。
  • お客様からの問い合わせに対して、セールスをサポートから分離させる。
  • 同じチームか、またはまったく異なるチームで、複数のウェブサイトをサポートする。
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高度なコントロール

Bold360 には、担当者の負荷に応じた作業の割り当てや、部門間のロールオーバーをさらに細かくコントロールするなど、作業量の多い環境で特に便利な管理機能が揃っています。

自動配分エンジン

洗練されたロジックにより、お客様からの問い合わせは、再割り当て時間のしきい値や、同時に対応可能な項目の数に基づいて、適切な担当者に割り振られます。また、キューが長すぎる場合には、オンサイト チャット ボタンが自動的に無効になります。

割り当てアルゴリズム

作業を割り当てるための方法を、ラウンドロビン、負荷の低い順、負荷の高い順の 3 つから選択できます。また、必要ならアルゴリズムを組み合わせて自分のアカウントで使用することもできます。たとえば、セールス部門ではラウンドロビン、サポート部門では負荷の低い順、のように選択できます。

マルチ部門ロールオーバー

対応できない部門があれば、指定された階層に従って、お客様からの問い合わせを別の部門にロールオーバーすることができます。

 

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