Zalando

Come vestire un supporto fai da te con una soluzione intelligente e all’ultimo grido.

Riassunto esecutivo

Al crescere di Zalando in tutta Europa, crescevano anche le esigenze del supporto fai da te offerto ai clienti online. Grazie a Bold360 ai, il suo team dei contenuti è adesso in grado di gestire agevolmente la crescente complessità delle basi di conoscenze aziendali e di offrire ai clienti un’esperienza migliore.


«La cosa più importante per il mio team è quanto siano semplici da utilizzare le funzionalità di gestione dei contenuti. Malgrado l’elevato numero di lingue e possibilità con cui abbiamo a che fare, gestire i contenuti diventa un’attività quotidiana semplicissima grazie a Bold360 ai.»

Gerald Ortiz, responsabile dei contenuti – esperienza di supporto fai da te

La sfida

Essendo la piattaforma europea leader nell’e-commerce di moda, Zalando ha una base clienti che continua a crescere in tutto il vecchio continente. Di conseguenza, l’azienda aveva bisogno di una soluzione per migliorare la gestione delle basi di conoscenze specifiche ai singoli mercati con contenuti personalizzati per un servizio mirato. Gestire e aggiornare le domande frequenti che Zalando metteva a disposizione dei clienti online era solo causa di numerosi grattacapi. Non soltanto non poteva aggiornare le informazioni né modificare il layout del front-end con la rapidità desiderata, ma mancava anche di strumenti analitici da cui trarre preziose informazioni sui visitatori. Ritenendo che le sue FAQ rispondessero già al 40% delle richieste ricevute per e-mail e telefono, Zalando ha deciso di ammodernare il suo sistema per il fai da te in modo da aumentare l’efficacia dell’assistenza, migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi del supporto.

La soluzione

Zalando ha scelto Bold360 ai per offrire ai suoi clienti un fai da te più trasparente e flessibile, arrivando a gestire agevolmente un totale di 19 basi di conoscenze in 12 lingue differenti. Aggiungere e aggiornare le risposte è diventato molto più semplice per il team dei contenuti, che adesso è in grado di acquisire informazioni preziose su quali risorse siano necessarie ai clienti, riuscendo così a colmare le lacune in modo dinamico. L’azienda può vedere sia le parole e le frasi utilizzate dai clienti per formulare domande sia la frequenza di ricerca di determinate espressioni. Grazie alle informazioni ricavate da queste ricerche, Zalando è in grado di ottimizzare di conseguenza le proprie basi di conoscenze. Il meccanismo di feedback presente negli articoli consente al team di Zalando di comprendere meglio l’efficacia dei contenuti offerti ai clienti che necessitano di assistenza, riuscendo finalmente a misurare l’impatto di un approccio in tempo reale alle problematiche e alle richieste dei consumatori – un risultato impossibile da ottenere fino all’implementazione di Bold360 ai. Il team è perfino in grado di personalizzare i contenuti offerti ai clienti in base ai dati acquisiti per un’esperienza confezionata su misura.

L’azienda è riuscita a semplificare anche la gestione delle lingue. Un unico punto di accesso al negozio online facilita il passaggio da una versione localizzata all’altra, la cui gestione non richiede molteplici licenze. «Bold360 ai gestisce molto bene le lingue, a differenza di altri sistemi che ho usato in passato», afferma Ortiz. «Gestisce perfino punteggiatura, caratteri e accenti in tutte le loro varianti e senza risultati strani».

I risultati

Grazie a Bold360 ai, Zalando ha registrato notevoli vantaggi, tra cui i seguenti:

  • la capacità di aumentare la visibilità e l’utilità delle informazioni a beneficio dei clienti;
  • la flessibilità necessaria a importare nuove soluzioni in base alle informazioni sui clienti;
  • la semplicità di gestione di 19 basi di conoscenze in 12 lingue;
  • la possibilità di realizzare esperienze personalizzate da offrire ai clienti per accrescerne la soddisfazione.