Yatra

L’IA al servizio del fai da te fa viaggiare più clienti.

Riassunto esecutivo

Yatra è una rinomata agenzia di viaggio che ha scelto di implementare la soluzione pluricanale basata sull’IA per l’assistenza fai da te di Bold360 in modo da ridurre i costi operativi del supporto, pur continuando a riscuotere lo stesso grande successo. Come risultato, il volume di richieste rivolte al call center è diminuito, mentre quello delle vendite è aumentato.


«Le informazioni che ricaviamo sono straordinarie. Nel tentativo di garantire una risposta a tutte le domande possibili, se un cliente ne fa una nuova ancora priva di risposta, siamo in grado di crearla entro 24 ore. La risposta sarà così disponibile nel nostro sistema quando verrà riproposta la stessa domanda.»

Vaibhav Suri, vicepresidente senior, vacanze domestiche

La sfida

Una tra le migliori agenzie viaggi online di tutta l’India, Yatra offre ai suoi clienti una soluzione di viaggio completa. Nel tentativo di ridurre i costi operativi del call center, l’azienda mirava alla diminuzione del numero di telefonate da parte dei clienti, pur mantenendone l’elevato tasso di riacquisto all’82%. Purtroppo, con una base di conoscenze che andava diventando ogni giorno più stantia, l’agenzia era ben consapevole di non essere in grado di offrire ai clienti un’esperienza di supporto fai da te positiva. Ciò di cui aveva bisogno era un partner per l’automazione del supporto clienti che consentisse all’azienda di trasformare il sistema FAQ in una soluzione efficace per l’assistenza fai da te dei clienti.

La soluzione

Dopo aver valutato l’offerta locale di soluzioni per il supporto fai da te, Yatra ha infine deciso di scegliere Bold360 ai per le sue avanzate funzionalità, in particolar modo la dashboard Voices, che consente all’agenzia di vedere quali domande dei clienti non trovano risposta nella base di conoscenze. L’implementazione del prodotto è stata molto rapida. Una volta importato l’indice preesistente delle domande frequenti su Bold360 ai, Yatra ha ricavato una base di conoscenze intelligente che alimenta una piattaforma di chat per il fai da te, grazie a cui può interagire con i clienti in tempo reale.

Dietro le quinte, una squadra formata da curatori di contenuti e agenti del servizio clienti è quotidianamente impegnata a visionare le domande senza risposta per assicurarne una a ogni nuova richiesta. Adesso, una base di conoscenze centralizzata garantisce uniformità alle informazioni su tutti i canali grazie all’interconnessione tra il supporto fai da te, disponibile tramite chat e browser su qualsiasi dispositivo, e l’assistenza offerta dagli agenti.

I risultati

Dall’implementazione di Bold360, Yatra ha ricavato notevoli vantaggi, tra cui i seguenti:

  • implementazione rapida – poche settimane appena;
  • riduzione del volume di chiamate, nonostante l’aumento di vendite;
  • nessuna ripercussione sul tasso di riacquisto e sul punteggio NPS, che si mantengono elevati;
  • capacità di gestire 150.000 richieste al mese;
  • diminuzione del rapporto tra chiamate e prenotazioni da 0,15 a 0,10 in un anno;
  • tasso di commenti positivi pari al 97% (scenario d’uso interno al call center);
  • possibilità di ridurre il personale per abbassare i costi;
  • capacità di effettuare importanti miglioramenti grazie alle informazioni preziose su ciò che i clienti desiderano dal programma fedeltà.