Thomas Cook

Thomas Cook ottimizza il supporto a livello globale grazie al fai da te di Bold360 ai.

Riassunto esecutivo

Thomas Cook implementa Bold360 ai* in cinque lingue su 13 siti e 4 call center, ottenendo un miglioramento immediato e a lungo termine delle metriche chiave.


“Abbiamo provato numerosi strumenti per il fai da te nell’arco degli ultimi otto anni, che andavano dalle soluzioni per piccole startup a quelle per grandi imprese. Ma il servizio che abbiamo offerto ai nostri clienti con Bold360 ai non ha paragoni!”

Mark Dawson, amministratore dell’esperienza clienti, Thomas Cook Group

La sfida

  • Comprendere i bisogni dei clienti per confezionare soluzioni di viaggio su misura in più mercati.
  • Fornire in maniera vantaggiosa il servizio di alto livello ormai entrato a far parte delle aspettative dei suoi clienti.
  • Indirizzare le richieste al canale di supporto più appropriato in base al contesto.
  • Ottenere un’integrazione perfetta con i suoi numerosi siti Web locali.
  • Fornire risposte coerenti attraverso le molteplici proprietà digitali.

La soluzione

La soluzione fai da te di Bold360 ai è stata implementata inizialmente nel Regno Unito. In seguito al successo ottenuto con questa implementazione pilota, il servizio è stato rapidamente esteso a livello internazionale. Attualmente, Thomas Cook utilizza Bold360 ai per fornire supporto online in cinque lingue su 13 diversi siti Web rivolti ai clienti in Olanda, Belgio, Germania, Francia e nel Regno Unito, oltre ad altri quattro siti di supporto rivolti agli agenti.

I risultati

  • Riduzione immediata del 20% del volume del centro di contatto.
  • Riduzione del 10% dei tempi di interazione degli agenti.
  • Crescita quantificabile di interazioni, conversioni e soddisfazione dei clienti.

* Nanorep adesso è Bold360 ai.