The North Face
L’assistenza clienti online di The North Face è di qualità eccezionale come i suoi prodotti.
Riepilogo esecutivo
Implementare Bold360 si è rivelato uno strepitoso successo per The North Face.
- 21%Miglioramento del Net Promoter Score (NPS)
- 212%Aumento del volume di chat in seguito all'adozione nel 2010
- 33%Aumento delle conversioni dalla creazione di un team di chat dedicato
- 94%Punteggio medio della soddisfazione dei clienti in merito alla chat (CSAT)
“Ci permette di fornire ai clienti informazioni più dettagliate in modo conciso e personalizzato. Proprio secondo le loro esigenze. Grazie a questo, abbiamo assistito a un incremento del 33% del tasso di conversione e del 21% dell’NPS.”
La sfida
Per oltre 40 anni, The North Face ha creato abbigliamento e attrezzature per outdoor ad alta performance impiegando tecnologie e materiali all’avanguardia. Eguagliare la qualità eccezionale dei suoi prodotti con l’assistenza clienti è uno degli impegni fondamentali dell’azienda. Per mantenere un alto standard qualitativo per l’assistenza clienti online, The North Face aveva bisogno di uno strumento per la gestione e-mail e la live chat che:
- Favorisse le vendite e le conversioni e aumentasse la soddisfazione dei clienti
- Migliorasse l’esperienza del cliente nel suo complesso
- Consentisse agli operatori di fornire risposte facili e veloci a quesiti su prodotti caratterizzati da proprietà e specifiche sempre più tecniche
- Offrisse prezzi flessibili per adeguarsi alle fluttuazioni stagionali
- Fosse di semplice implementazione, di uso intuitivo e potesse essere gestito del tutto internamente
La soluzione
The North Face ha sottoposto svariate soluzioni a rigorosi test, scoprendo rapidamente che Bold360 possedeva tutti i requisiti adatti. Dopo l’implementazione iniziale, The North Face ha sottoscritto un contratto per la fornitura di servizi professionali della durata di 3 mesi per portare la sua strategia di chat a un livello superiore. Il team di servizi professionali di Bold360 ha aiutato The North Face nell’implementazione strategica di nuove tattiche e caratteristiche di chat, quali messaggi predefiniti adattativi, chat proattiva, doppio schermo e finestre di chat sovrapposte, oltre a fornirle un ulteriore e mirato supporto per lo sviluppo. Per massimizzare l’impatto della sua strategia di chat, The North Face ha anche creato un team centrale responsabile della chat formato da 11 agenti scelti per le loro abilità e la loro conoscenza dei prodotti. Grazie alla potenza delle caratteristiche di Bold360, questi agenti dedicati adesso possono fornire un supporto davvero approfondito per i prodotti della loro azienda.
I risultati
Implementare Bold360 si è rivelato uno strepitoso successo per The North Face.
Basandosi sul successo ottenuto dall’adozione di Bold360 da parte di The North Face, l’azienda madre, VF Corporation, ha implementato live chat e gestione e-mail anche in altri marchi, quali Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef e Smartwool.
Dalla creazione di un team di chat specializzato, il loro tasso di conversione è aumentato del 33%, e il loro Net Promoter Score (NPS) del 21%, adesso che gli agenti possono fornire un supporto più dettagliato e personalizzato.
Il volume di chat è aumentato del 212% dall’implementazione nel 2010, in linea con le scelte dei consumatori che tendono a preferire canali di supporto digitali.
Il loro team di chat dedicato è in grado di gestire il 41,8% di richieste in più rispetto ai colleghi che forniscono soltanto supporto telefonico.
Il punteggio medio della soddisfazione dei clienti in merito alla chat (CSAT) di The North Face è del 94%, ovvero del 24% più alto della media dell’industria dell’abbigliamento, e del 18% più alto della media del settore dei rivenditori online.
