Tech Mahindra

Come personalizzare il supporto nel settore delle telecomunicazioni con i chioschi multimediali innovativi.

Riassunto esecutivo

Distribuendo la videochat sui chioschi multimediali della società di telecomunicazioni sua cliente, Tech Mahindra è in grado di fornire agli avventori un’assistenza personalizzata e innovativa, conquistando così i punteggi NPS più alti di tutti gli altri canali di supporto precedentemente offerti.


«Usiamo Bold360 per effettuare le operazioni di supporto video di una società di telecomunicazioni nostra cliente su oltre 50 chioschi multimediali nelle Filippine. I punteggi NPS che otteniamo con il supporto video di Bold360 sono notevoli.»

Haresh Gowri, titolare della piattaforma CareXa di Tech Mahindra

La sfida

Tech Mahindra cercava una soluzione di assistenza che, in quanto a innovatività, eguagliasse i concept store di uno dei suoi clienti, ovvero i negozi a tema all’avanguardia e interattivi aperti in tutte le Filippine da una società di telecomunicazioni leader in Asia. Tech Mahindra aveva bisogno di poter fornire a tutti gli avventori un supporto clienti avanzato, pur contenendone i costi. La soluzione, inoltre, doveva essere scalabile in base all’evoluzione dell’azienda cliente, personalizzabile secondo le linee guida del marchio e supportabile in remoto, se necessario – il tutto in un formato tale da entrare in spazi commerciali ridotti.

La soluzione

Tech Mahindra ha distribuito rapidamente Bold360 su più di 50 chioschi multimediali in 26 negozi, consentendo a 38 agenti di garantire supporto tramite videochat per 13 ore al giorno durante tutta la settimana. Questa soluzione white label permette agli agenti di Tech Mahindra di fungere da estensione del team che fornisce assistenza ai clienti della società di telecomunicazioni, offrendo così alla clientela un’esperienza uniforme e brandizzata all’interno di un ambiente digitale e personalizzato. Ogni volta che i clienti ne hanno bisogno, possono ricorrere ai chioschi multimediali per un supporto faccia a faccia immediato. Inoltre, affidandosi ai Servizi professionali di Bold360, Tech Mahindra ha completato l’installazione e la formazione in meno di due settimane. Come se non bastasse, il team di Tech Mahindra è in grado di gestire i chioschi multimediali a distanza, mantenendoli operativi grazie a LogMeIn Central.

I risultati

Grazie alla videochat di Bold360 sui chioschi multimediali interattivi, il cliente di Tech Mahindra ha registrato notevoli vantaggi, tra cui:

  • punteggi NPS più alti di tutti gli altri canali di supporto offerti, prevalentemente grazie alle esperienze faccia a faccia e personalizzate;
  • aumento del ricavo medio per utente, grazie al miglioramento dell’esperienza offerta ai clienti;
  • tempi di implementazione rapidi, avendo impiegato meno di due settimane tra distribuzione e formazione;
  • tempi di connessione degli agenti, livello dei servizi e tempi medi di gestione migliorati;
  • percezione positiva del marchio da parte dei clienti;
  • elevato livello di adozione della videochat rispetto agli altri canali.