See Tickets

Un chatbot aumenta l’efficienza del sito leader mondiale nel ticketing online.

Riassunto esecutivo

See Tickets sfrutta le funzionalità di automazione di Bold360 per un supporto clienti su vasta scala efficiente e vantaggioso.

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La sfida

See Tickets fornisce servizi di biglietteria a livello internazionale. L’azienda vende e distribuisce milioni di biglietti per eventi a base di musica, teatro, festival, comicità e stili di vita. Sul suo sito Internet, sono disponibili in qualsiasi momento circa 40.000 eventi diversi. I call center di See Tickets erano dunque sottoposti a enormi pressioni, perché la responsabilità di rispondere alla vasta gamma di domande in merito ricadeva da sempre sul team del servizio clienti. L’azienda ha dunque fatto ricorso all’intelligenza artificiale (IA) per migliorare l’esperienza dei clienti e gestirne le richieste su vasta scala.

L’Ad Rob Wilmshurst ha individuato criticità nei processi di supporto clienti di See Tickets, prendendo atto delle crescenti preoccupazioni del team dovute a vincoli di tempo pressanti e a un volume di chiamate in continuo aumento. Descrivendo il problema, Wilmshurst ha dichiarato che «oltre a essere costoso e a richiedere un largo impiego di manodopera, con più di 40.000 eventi in vendita era quasi impossibile per il [nostro] personale conoscere tutti i dettagli di ogni singolo evento in un’ottica di supporto al cliente».

Un chatbot aumenta l’efficienza del sito leader mondiale nel ticketing online.

Leggi il caso aziendale

«Ci impegniamo a garantire il miglior servizio clienti possibile. Grazie a Bold360, la nostra clientela ottiene informazioni accurate e coerenti che sono state preselezionate dal nostro team.»

Rob Wilmshurst, Ad, See Tickets

La soluzione

Anche se See Tickets non aveva mai impiegato l’intelligenza artificiale, la natura del problema suggeriva che una delle soluzioni più appropriate consistesse nell’automazione. Il team di Wilmshurst ha conosciuto Bold360 con una dimostrazione dal vivo. Ben presto, il team ha intuito il possibile utilizzo della piattaforma basata sull’IA per l’interazione con i clienti, oltre al potenziale risparmio sui costi che avrebbe consentito una volta implementata.

«Nel giro di pochi minuti, abbiamo approntato un insieme di domande frequenti e abbiamo messo alla prova l’intelligenza artificiale con una serie di domande, talvolta deliberatamente stupide, per valutarne le risposte. E le risposte ci hanno colpito immediatamente con la loro accuratezza. L’interfaccia è molto semplice da capire e ci ha dato la certezza che sarebbe stato uno strumento facilmente adottabile dal personale attualmente impiegato nei call center e nei centri assistenza», ha raccontato Wilmshurst.

Una volta presa la decisione di implementare Bold360, See Tickets ha iniziato a distribuire la soluzione, apprezzandone la facilità d’uso. «Il processo di configurazione è stato semplice e intuitivo, consentendoci una distribuzione nel servizio clienti che è stata immediata e non ha richiesto particolari sforzi da parte del personale tecnico dell’azienda», ha commentato Wilmshurst.

I risultati

Con l’adozione di un chatbot dotato di IA, l’efficientamento del reparto dedicato all’assistenza clienti è stato subito chiaro per See Tickets. La drastica riduzione del volume di chiamate si è ben presto tradotta in un sostanzioso risparmio sui costi. Dall’implementazione di Bold360, See Tickets è stata in grado di rispondere al 95% delle richieste ricevute dai clienti senza l’intervento di un agente. Di conseguenza, i membri del team hanno adesso a disposizione maggior tempo da dedicare alle domande che richiedono il loro intervento, riuscendo così a fornire un servizio clienti d’eccellenza senza quei vincoli di tempo che in precedenza complicavano il loro lavoro.

Anche i clienti hanno tratto vantaggio dall’adozione di un chatbot basato sull’IA: i miglioramenti non hanno riguardato soltanto l’esattezza delle informazioni, ma anche la velocità con cui riescono ad accedervi. L’azienda è finalmente in grado di garantire un’assistenza coerente grazie alle risposte accuratamente preselezionate dal suo team.

Come se non bastasse, l’IA non si limita a dare una mano al team che si occupa delle domande dei clienti, ma lavora in armonia insieme al personale di See Tickets, fornendo il supporto e i dati necessari alla crescita aziendale. Grazie alle preziose informazioni fornite in tempo reale da Bold360, il team di See Tickets è in grado di valutare l’accuratezza e l’utilità delle risposte automatiche e a comprendere come vengono ricevute dai clienti. In alcuni casi, i dashboard hanno funto da sistema di allarme preventivo, consentendo a See Tickets di gestire i problemi con più efficienza, trovare rapidamente soluzioni e aggiornare i contenuti per un impatto immediato. In virtù di tutto ciò, lo spettro e la qualità delle conoscenze acquisite dal chatbot continuano a migliorare col tempo.

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