RBS

Bold360 ai ha consentito alla RBS di trasformare radicalmente il suo processo di gestione dei contenuti in sole 6 settimane.

Riassunto esecutivo

Bold360 ai ha aiutato la Royal Bank of Scotland a ridurre i tempi di gestione delle richieste dei clienti fornendo ai suoi agenti informazioni pertinenti e immediate. L'assistente virtuale, dotato di intelligenza artificiale (IA), ha permesso agli agenti di “fare centro al primo colpo”, riducendo così i costi operativi e aumentando la soddisfazione dei clienti.


“Non c'è bisogno di tecnici esperti in programmazione per supportare e far funzionare il prodotto – un gran punto a favore rispetto alle soluzioni di altri grandi fornitori che usavamo prima.”

Simon Johnson, competenze digitali

La sfida

La Royal Bank of Scotland (RBS) serve 1,8 milioni di clienti privati e oltre 110.000 clienti aziendali, i quali ogni mese visitano la base di conoscenze della banca 2,5 milioni di volte, ponendo tra le 650.000 e le 700.000 domande che necessitano di oltre 30.000 agenti del servizio clienti per essere gestite.

Prima di adottare Bold360 ai, la gestione di una simile mole di richieste prevedeva un processo esclusivamente manuale e tutti i dati acquisiti da queste interazioni venivano raccolti in un file Excel. Se un agente non sapeva cosa rispondere a una domanda, era costretto a interrompere il proprio lavoro per parlarne con un responsabile del team, prima di tornare dal cliente con la risposta. I tempi di attesa che ne risultavano frustravano i clienti e comportavano un aumento dei costi sostenuti dalla banca per il supporto.

La RBS aveva bisogno di una piattaforma intelligente per la gestione delle conoscenze che aiutasse gli agenti dell'assistenza a risolvere i problemi dei clienti in maniera più efficiente.

I principali obiettivi strategici della banca erano: 1) concentrarsi su un tipo di interazione anzitutto digitale e 2) ridurre le lamentele dei clienti.

La soluzione

La RBS ha scelto Bold360 ai come cuore tecnologico della sua base di conoscenze perché, oltre alle informazioni contestuali e immediate sui clienti che richiedono supporto, fornisce agli agenti anche le relative soluzioni con altrettanta velocità. In questo modo, gli agenti non devono più ricordare la risposta a ogni singola domanda né mettere i clienti in attesa per cercare ulteriori informazioni.

Inizialmente, la RBS ha implementato la soluzione in un ambiente sandbox per testarne il funzionamento e ottenere una massa critica di contenuti da usare poi nella vita reale. La funzione di etichettatura della piattaforma, uno strumento semplice e agevole per organizzare i contenuti nella base di conoscenze, si è rivelata un risparmio di tempo che ha consentito alla banca di concentrarsi maggiormente sull'ottimizzazione dei contenuti creati, anziché sulla loro gestione.

Simon Johnson, direttore dell'esperienza clienti digitale presso la RBS, ha elogiato la rapidità d'implementazione di Bold360 ai affermando: “Non c'è bisogno di tecnici esperti in programmazione per supportare e far funzionare il prodotto – un gran punto a favore rispetto alle soluzioni di Oracle e IBM che usavamo prima.”

I risultati

Dall'implementazione di Bold360 ai, effettuata a settembre del 2016, molti dei processi della RBS sono diventati più efficienti, traducendosi in un incremento della soddisfazione dei clienti. L’assegnazione e l’utilizzo dei moduli di contatto inizia a riguardare sia il team di marketing che quello di prodotto, finora abituati a operare secondo un approccio isolato. Il dashboard Voices raccoglie la voce del cliente e mostra chiaramente le aree della base di conoscenze che la banca dovrebbe integrare con nuovi contenuti. Gli agenti del supporto adesso risolvono i problemi più in fretta e possono quindi concentrarsi sugli aspetti di alto valore dell'esperienza clienti.

Ma l'aspetto migliore è che l'implementazione ha superato le aspettative in termini di velocità e semplicità. Mentre una delle soluzioni precedenti aveva richiesto 9 mesi di configurazione, Bold360 ai ha consentito alla RBS di essere pienamente operativa e ridurre i tempi di gestione delle richieste in sole 6 settimane.

A seguito del successo riscontrato con la distribuzione desktop, la RBS ha inoltre implementato il chatbot per il fai da te di Bold360 ai sulla sua app per dispositivi mobili, alleggerendo così il carico che gravava sugli agenti, inviando le informazioni raccolte alla propria base di conoscenze e rendendo il sistema più intelligente ed efficiente.