Premium Credit

Premium Credit implementa la soluzione fai da te di Bold360 ai, registrando risultati significativi in soli 3 mesi.

Riassunto esecutivo

Premium Credit ha distribuito Bold360 ai* per i clienti e gli agenti assicurativi interni e, entro 3 mesi, ha assistito a una riduzione del 10% del volume di e-mail e chiamate, che a sua volta si è tradotto in una riduzione del 15% dei costi correlati al supporto clienti.


“Crediamo che la chiave per favorire la soddisfazione dei clienti così come nuovi acquisti sia disporre di ottime procedure fai da te, che Bold360 ai ci sta aiutando a ottenere. Tutto sta nel semplificare la vita ai tuoi clienti.”

Peter Fisher, responsabile cambiamento clienti presso Premium Credit Ltd.

La sfida

Premium Credit desiderava migliorare il servizio clienti con un centro assistenza fai da te sia per i propri agenti assicurativi, che costituivano il 30% dei casi di supporto, sia per gli oltre 2 milioni di utenti finali, che coprivano il restante 70% delle richieste.

Miglioramento dell’esperienza clienti nel suo complesso

Premium Credit mirava a un’esperienza completamente priva di difficoltà, che coprisse l’intero percorso clienti a partire dal momento in cui si instaurava la prima comunicazione.

Riduzione del carico di e-mail e telefonate di supporto grazie al fai da te

Tutte le richieste, a prescindere dalla loro complessità, venivano gestite dal centro di contatto di Premium Credit mediante e-mail e telefono. Ciò si rivelava inefficiente, costoso e non rendeva un buon servizio al crescente numero di clienti che si affidavano a smartphone e tablet per la risoluzione dei propri problemi.

Soluzione che non comportasse interruzioni del servizio da integrare nell’attuale sistema per la gestione delle richieste di supporto

Premium Credit aveva bisogno di una soluzione che si integrasse facilmente nell’attuale piattaforma di supporto, senza comportare nuove piattaforme di posta elettronica né un investimento di tempo aggiuntivo in un’ulteriore formazione degli agenti affinché utilizzassero un nuovo sistema per la gestione delle richieste di supporto.

La soluzione

Centro di supporto fai da te continuo: è stato implementato Bold360 ai per un centro di supporto basato sul contesto e costantemente disponibile, che consente agli utenti di reperire contenuti pertinenti da una base di dati intelligente e ricca di informazioni. Le FAQ dinamiche mostrano argomenti ricorrenti in tempo reale per accelerare risoluzioni e reperibilità a beneficio dei clienti.

L’analisi dei clienti in tempo reale evidenzia le domande senza risposta, offrendo a Premium Credit un quadro istantaneo degli argomenti mancanti, delle domande che fanno impennare il volume delle richieste di supporto e molto altro.

I risultati

Il fai da te di Bold360 ai ha deviato le richieste ripetitive e a basso fattore umano, comportando una riduzione del 10% del volume di chiamate e e-mail rivolte al centro di supporto.

La significativa diminuzione del volume di chiamate ha implicato un importante risparmio per Premium Credit pari a una riduzione del 15% dei costi correlati al supporto clienti, poiché sono necessari meno agenti, i quali possono adesso concentrarsi su interazioni di più alto valore, anziché fornire risposte a quesiti semplici e ripetitivi. Si prevede che tale risparmio raggiunga il 20%.

Gli agenti di Premium Credit adesso si compiacciono di ricevere richieste di supporto che includano informazioni pertinenti sui clienti sin dal primo contatto con Bold360 ai. Si è verificato un miglioramento pari al 20% dei tempi di risoluzione, in quanto lo scambio necessario a soddisfare le richieste è inferiore.

Inoltre, il fai da te di Bold360 ai è stato esteso al portale e alla base di conoscenze degli agenti assicurativi per ridurre la loro dipendenza da un tipo di supporto basato su e-mail e telefono.

* Nanorep adesso è Bold360 ai.