MyHeritage

92 milioni di utenti. 9 lingue differenti. 1 soluzione IA.

Riassunto esecutivo

MyHeritage accresce il numero delle interazioni con i clienti della sua base di 92 milioni di utenti grazie a un centro assistenza basato sull’intelligenza artificiale in 9 lingue differenti.


"L'84% dei consumatori era più propenso ad acquistare prodotti online quando le relative informazioni erano disponibili nelle rispettive lingue."

"Why Localization Matters for Corporate Buyers", di DePalma, Sargent e Stewart, Common Sense Advisory, luglio 2014.

La sfida

MyHeritage è un punto di riferimento globale per chiunque voglia scoprire, preservare e condividere la propria storia familiare. Grazie alla piattaforma e al corredo per il test del DNA di MyHeritage, chiunque può viaggiare facilmente nel proprio passato alla scoperta di dettagli affascinanti che lo riguardano.

MyHeritage utilizza Bold360 ai per fornire un supporto clienti ininterrotto in 9 lingue ai suoi 92 milioni di utenti. Per servire la sua base clienti globale in rapida crescita e alleggerire il carico di e-mail e telefonate che gravava sugli agenti del supporto, MyHeritage aveva bisogno di una soluzione IA da distribuire sia a livello interno che esterno.

Poiché sempre più clienti adesso preferiscono trovare le risposte da soli piuttosto che chiamare il centro assistenza, MyHeritage cercava una soluzione fai da te intelligente che potesse guidarli lungo il loro intero percorso, dalle domande precedenti all'acquisto all'esperienza che ne consegue. Inoltre, l'azienda voleva una soluzione in grado di gestire la complessità richiesta dalla personalizzazione dell'esperienza utenti in base a variabili quali lingua, Paese e stato del cliente.

Alla fine, l'azienda ha scelto di ottenere preziose informazioni sui suoi clienti ricorrendo all'IA per raccogliere dati dalle centinaia di e-mail e telefonate ricevute quotidianamente e incrementare il numero di interazioni con quegli utenti che non desiderano chiamare per ricevere risposte alle proprie domande.

La soluzione

Bold360 ai ha operato in stretta collaborazione con MyHeritage per soddisfare le loro grandi aspettative nei confronti di un servizio clienti d’eccellenza. Grazie a Bold360 ai, MyHeritage può ospitare una corposa base di dati multilingue contenente oltre 600 articoli in cui gli utenti da tutto il mondo possono ricercare nella propria lingua le risposte alle loro domande su MyHeritage. Oltre l’80% delle caratteristiche offerte da MyHeritage è trattato negli articoli che l'azienda ha localizzato e reso disponibili agli acquirenti perché possano consultarli a loro piacimento.

La base di conoscenze centralizzata serve sia a scopi esterni, per i clienti, che interni, per gli agenti del supporto. A prescindere dall'ora del giorno o della notte, gli utenti possono facilmente trovare le informazioni necessarie sui prodotti che vorrebbero usare e acquistare, oltre a trovare le risposte ai quesiti sul loro test del DNA o sulla propria storia familiare. Mentre assistono i clienti, anche gli agenti del supporto ricorrono a Bold360 ai per accedere alla stessa raccolta di informazioni e trovare le risposte che non hanno alle loro domande.

Ma la cosa migliore è che, sfruttando la potenza dell'IA per raccogliere dati da tutte queste interazioni, l'azienda è in grado di individuare le lacune nelle risorse disponibili, creando così nuovi articoli per migliorare l'esperienza clienti ancora di più.

I risultati

 

Supporto clienti continuato

Grazie a Bold360 ai, MyHeritage adesso può offrire un supporto ininterrotto in tutti i Paesi, in modo che i clienti siano liberi di effettuare acquisti o ricevere risposte quando lo desiderano. Prima di Bold360 ai, MyHeritage offriva un supporto basato esclusivamente su e-mail e telefono, limitandone in tal modo la disponibilità agli orari di ufficio del centro di contatto. Nella moderna era digitale, i clienti non si aspettano soltanto un supporto costante, ma preferiscono anche avere risorse online disponibili cui ricorrere per ricevere risposte immediate – tutte aspettative che MyHeritage è riuscita a soddisfare grazie a Bold360 ai.

Aumento del numero di interazioni con i clienti

Dopo un solo mese dall'adozione di Bold360 ai, MyHeritage ha cominciato a registrare un incremento delle interazioni con i clienti. Offrendo loro l'opzione di interagire come meglio preferiscono, MyHeritage adesso assiste a un aumento di domande sulla propria offerta di prodotti e servizi – tutti dubbi che i potenziali clienti hanno più probabilità di risolvere grazie a questa facilità di accesso a un numero maggiore di informazioni disponibili. Gli utenti desiderosi di conoscere i risultati del proprio test del DNA non dipendono più dagli orari del servizio clienti né dai tempi di risposta delle loro e-mail e le famiglie raccolte a discutere la loro discendenza possono creare il proprio albero genealogico interagendo con il centro assistenza online per un aiuto immediato.

Informazioni preziose dal dashboard Voices

MyHeritage è anche in grado di ottimizzare il centro assistenza per risolvere più problemi dei clienti col tempo. Il dashboard Voices di Bold360 ai rende evidenti i quesiti irrisolti in modo che l'azienda possa produrre le risposte necessarie o assicurarsi che i contenuti della propria base di conoscenze comprendano risposte più chiare per una risoluzione più efficace. Mentre continua a crescere e lanciare nuove funzioni, MyHeritage non smette di raccogliere i preziosi dati dei clienti dalle interazioni con il centro assistenza.