LogMeIn (supporto clienti)

LogMeIn sfrutta l’IA per fornire un servizio clienti superiore

Riassunto esecutivo

LogMeIn si affida alla soluzione IA di Bold360 per fornire agli utenti delle sue oltre 20 linee di prodotti un servizio clienti e un supporto privi di complicazioni.

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La sfida

LogMeIn, una delle 10 imprese leader mondiali nel settore SaaS, offre soluzioni che semplificano il modo in cui le persone si connettono tra loro e con il mondo che le circonda per favorire interazioni significative, intensificare le relazioni e creare risultati migliori sia per gli individui che per le aziende. A seguito della fusione con GoTo e di altre acquisizioni, la società offre attualmente supporto per oltre 20 prodotti. A causa di questa espansione e dell’incessante spinta al miglioramento del servizio clienti, il team puntava a fornire una soluzione per il supporto fai da te basata sui contenuti che consentisse di essere gestita e aggiornata con facilità.

«Il nostro scopo principale è fornire ai clienti una soluzione con cui ottenere autonomamente supporto attraverso i siti dedicati di LogMeIn. Abbiamo avviato questo percorso affidandoci a Bold360 per rispondere al bisogno di contenuti nuovi e aggiornati da mettere a disposizione dei nostri clienti. Sapevamo che l’IA ci avrebbe aiutato nel nostro intento, per cui abbiamo concentrato il nostro supporto in un’esperienza più ricca e unificata con branding e contenuti dedicati ai singoli prodotti», racconta Victoria Charvet, responsabile prodotti del gruppo che si occupa della piattaforma per l’assistenza clienti presso LogMeIn.

LogMeIn sfrutta l’IA per fornire un servizio clienti superiore

Leggi il caso aziendale

«Uno dei vantaggi principali dietro lo sviluppo di una strategia di supporto dei clienti basata su Bold360 consiste nella capacità di instradare le riassegnazioni verso il canale più idoneo a una rapida risoluzione. Possiamo finalmente confezionare un flusso clienti su misura per ciascuna delle nostre risorse, che si tratti di una telefonata, una richiesta di supporto, un chatbot o una chat dal vivo.»

Victoria Charvet, responsabile prodotti del gruppo, piattaforma per l’assistenza clienti, LogMeIn

La soluzione

LogMeIn ha sviluppato una soluzione integrata per l’assistenza clienti basata su Bold360 per garantire alla clientela un’esperienza di supporto impeccabile, che sia fai da te oppure assistito. «Per fornire contenuti ai clienti tramite il fai da te, usiamo Bold360. La sua dashboard è fondamentale per aiutare i creatori di contenuti e gli agenti del supporto che compongono i nostri team a comprendere meglio e in tempo reale il feedback e le problematiche principali degli utenti riguardo al materiale messo a loro disposizione», riferisce Charvet.

Per assistere i clienti nella ricerca di risposte immediate, LogMeIn ha adottato un aspetto nuovo e ordinato per ridurre la confusione su tutte le pagine di supporto attraverso una barra di ricerca basata sull’IA e tre sezioni principali che cambiano a seconda del prodotto. Dal momento che tutte le informazioni sono raggruppate in menu a discesa interattivi dedicati ai vari contenuti, anziché scorrere più pagine i clienti possono raggiungere l’argomento desiderato per esplorare ulteriori risorse attinenti alla funzione di uno specifico prodotto. Come se non bastasse, i clienti che desiderano passare dal fai da te online al supporto assistito possono farlo senza soluzione di continuità grazie a un routing intelligente che guida gli utenti verso il canale più idoneo a una rapida risoluzione.

I curatori di contenuti aggiungono etichette a ciascun articolo che viene creato o aggiornato. In base a queste etichette e al numero di volte che ogni articolo viene consultato, Bold360 classifica i contenuti più popolari e li condivide di conseguenza. Ogni pagina di supporto di LogMeIn offre inoltre una barra di ricerca personalizzata. «Anziché fornire una lunga serie di risultati diluendone l’efficacia, come fanno comunemente gli altri motori di ricerca, l’IA alla base dell’ottimizzazione e dell’elaborazione del linguaggio naturale di Bold360 offre risultati mirati all’istante, che si rivelano ogni volta quelli migliori e più importanti», spiega Charvet.

LogMeIn sta già lavorando al futuro ampliamento del suo servizio clienti traendo vantaggio dalle funzionalità avanzate di Bold360 dedicate alla gestione dei contenuti. «Stiamo ampliando il nostro raggio d’azione implementando widget di supporto direttamente nei nostri prodotti per fornire assistenza ai clienti proprio quando e dove ne hanno bisogno, anziché obbligarli a fare la spola tra i prodotti e i rispettivi siti di supporto», rivela Charvet.

I risultati

Grazie a caratteristiche quali una dashboard avanzata, dati analitici dettagliati nonché la possibilità di etichettare i contenuti, Bold360 permette al team di gestire efficacemente più prodotti e migliorare costantemente il processo di supporto fai da te dei clienti, consentendo a curatori dei contenuti e utenti finali un considerevole risparmio di tempo e fatica. «Eliminiamo le congetture dall’equazione, ottenendo così una diminuzione del numero di chiamate al nostro centro di supporto telefonico», dichiara Charvet.

«Quando monitoriamo contenuti e richieste, ricaviamo informazioni preziose sulle modalità di ricerca che ci consentono di apportare le modifiche necessarie per aiutare i clienti a reperire gli articoli più rilevanti e anche di fare luce sugli argomenti meno chiari. In base alle domande, siamo in grado di individuare i problemi sul nascere per una diagnosi e una risoluzione più rapide», afferma Charvet.

In aggiunta, il team ha registrato:

  • una flessione nel volume di chiamate in entrata, contrapposta a una crescita del tasso di risoluzione fai da te;
  • un miglioramento del 28% nel Customer Effort Score (metrica che misura il livello di sforzo sostenuto dai clienti) relativo alla pagina di supporto di LastPass in soli 6 mesi;
  • una diminuzione del tempo e dell’impegno necessari ad aggiornare le risorse di assistenza o aggiungerne di nuove grazie a flussi di lavoro dinamici e a una gestione contestuale delle varie pagine.

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