JustFab

JustFab Inc. utilizza Bold360 ai per favorire il fai da te dei clienti.

Riassunto esecutivo

La tecnologia alla base di Bold360 ai* ha consentito a JustFab Inc. di ridurre considerevolmente il volume di chiamate ai suoi centri di contatto, mantenendo al tempo stesso un servizio di prima classe.


“Ci sono due tipi di valore che Bold360 ai ci procura: un valore interno per la sede centrale, in quanto ci consente di risparmiare tempo e denaro per lo sviluppo, e un valore esterno, poiché i clienti ricevono più di un elenco di domande frequenti: ricevono un’intera base di conoscenze ricca di informazioni che possiamo aggiornare in modo semplice e dinamico.”

Jeff Laxamana, GMS prodotti e tecnologie

La sfida

JustFab Inc. è il più grande sito e-commerce di moda basato sulle sottoscrizioni del pianeta, con svariati marchi in diversi Paesi sparsi per il mondo. Vantando milioni di membri in tutto il mondo, inclusi oltre 4 milioni di membri VIP, JustFab ha sempre compreso l’importanza di fornire un’assistenza di alta qualità ai suoi membri.

Con l’impennata di popolarità dei marchi e servizi di JustFab, i suoi call center hanno assistito a un brusco aumento del volume di chiamate. Oltre ai costi in crescita, ciò si è tradotto in un aumento dei tempi di attesa per i clienti che rischiava di ripercuotersi sulla capacità dell’azienda di offrire un’esperienza clienti di alto livello. In sostanza, l’azienda aveva bisogno di un modo per ridurre il volume di chiamate in entrata, mantenendo al tempo stesso il medesimo servizio di prim’ordine che ormai faceva parte delle aspettative dei suoi clienti. In qualità di innovatori del settore, il team di JustFab ha presto riconosciuto la necessità di aiutare i clienti ad aiutare sé stessi cercando le informazioni e rispondendo alle proprie domande attraverso i siti e-commerce o altri canali. Ciò avrebbe ridotto il peso che gravava sul team del supporto e avrebbe potuto migliorare sensibilmente l’intera esperienza offerta ai loro clienti. Di conseguenza, il fai da te è diventato per JustFab una priorità assoluta, ragion per cui l’azienda ha avviato un processo di valutazione alla ricerca di una soluzione in grado di fornire un’esperienza di supporto digitale di alto livello e consentire ai clienti di occuparsi delle proprie attività digitali in modo comodo e semplice, aumentandone così la soddisfazione e riducendo il volume di chiamate.

La soluzione

Di fronte a un’ampia gamma di soluzioni possibili, JustFab Inc. ha scelto Bold360 ai per soddisfare le proprie esigenze relative al fai da te digitale. L’implementazione iniziale ha coinvolto un intero centro di supporto clienti con un elenco di domande frequenti che può essere aggiornato dinamicamente in base al marchio e alle domande in questione. Questo ha consentito al team di JustFab di gestire le informazioni da una posizione centrale, riducendo il peso che gravava sugli sviluppatori nonché tempi e costi. Inoltre, ogni risposta a una richiesta o domanda frequente ha visto l’implementazione di opzioni per la deviazione di e-mail, telefonate e chat per assicurare ai clienti di ottenere ulteriore assistenza, se necessario.

I risultati

Prima dell’implementazione in tutti i suoi marchi, JustFab ha condotto test A/B nella propria divisione principale per l’area del Nord America. I test avevano lo scopo di consentire all’azienda di comprendere chiaramente il valore che Bold360 ai avrebbe potuto apportare a ciascuna divisione nonché l’efficacia, sia in termini di costi sia di prestazioni. I risultati iniziali hanno indicato una notevole riduzione del traffico diretto alle pagine di contatto tra quegli utenti cui era stato presentato per la prima volta Bold360 ai per la risoluzione dei loro problemi. Un numero inferiore di clienti che visitano le pagine del centro di contatto implicava che gli utenti riuscivano a trovare le informazioni che stavano cercando, il che ha comportato meno chiamate ai call center dell’azienda, dimostrando un tasso maggiore di risoluzioni fai da te. Per quanto riguarda il sito Web nordamericano di JustFab, le visite alla pagina di contatto sono calate del 16,57% tra gli utenti da computer e quasi del 66% tra quelli da dispositivo mobile.

Simili risultati incoraggianti hanno spinto l’azienda a espandere le implementazioni di prova a ulteriori divisioni della stessa area geografica, ricavandone risultati positivi. ShoeDazzle ha assistito a un calo pari al 63,6% delle visite degli utenti da computer alla pagina di contatto, insieme ad altri marchi che hanno registrato significative riduzioni del traffico derivante sia da computer che da dispositivi mobili. Alla luce di questi risultati, ulteriori implementazioni di prova sono state effettuate in nuovi mercati.

* Nanorep adesso è Bold360 ai.