Exent Technologies

Una soluzione di supporto su richiesta capace di cambiare le regole del gioco.

Riepilogo esecutivo

Combinati, Rescue e BoldChat hanno consentito a Exent di migliorare la qualità del servizio clienti, ma anche di aumentare l'efficienza e la velocità.

  • 87%Aumento della risoluzione dei problemi al primo contatto di Exent
  • 12 minutiTempo di risoluzione dei problemi al primo contatto (una netta riduzione rispetto alle 24 ore precedenti)
  • 35%Riduzione dei costi grazie alla maggiore produttività del personale

"LogMeIn è diventato parte integrante della nostra attività. Quando BoldChat è disponibile nei servizi di giochi su richiesta dei nostri partner, abbiamo notato che circa il 95% degli utenti preferiscono la chat rispetto alle altre forme di comunicazione. La combinazione di BoldChat e Rescue assicura che i nostri agenti abbiano gli strumenti per comunicare istantaneamente con i clienti e fornire esattamente ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno: questo è ciò che rende eccezionale l'esperienza del cliente."

David Freund, Director of Project Management and Customer Service Exent Technologies

La sfida

Exent Technologies, leader mondiale nella fornitura di giochi su richiesta, collabora con le principali aziende di telecomunicazioni per offrire i propri servizi di gioco GameTanium agli utenti e per fornire supporto al riguardo. Per la natura immediata del gioco su richiesta, i clienti nel settore delle telecomunicazioni di Exent si aspettano un supporto istantaneo e un servizio eccezionale per i propri abbonati. Questo ha creato una sfida colossale per il servizio clienti.

  • Exent Technologies aveva bisogno di migliorare il tasso di risoluzione dei problemi al primo contatto.
  • L'azienda ha cercato una soluzione di chat online e click-to-call che fosse rapida, potente ed efficiente.
  • Lo strumento doveva consentire agli operatori del servizio clienti di accedere in remoto ai dispositivi dei clienti per risolvere direttamente i problemi tecnici.
La soluzione

Per affrontare queste sfide, Exent Technologies ha scelto LogMeIn Rescue e BoldChat Enterprise. Rescue ha fornito le funzionalità di supporto remoto di cui Exent aveva bisogno per risolvere i problemi tecnici degli utenti in modo rapido ed efficiente, offrendo allo stesso tempo un’esperienza di alta qualità. BoldChat Enterprise offre invece gli strumenti live chat e le funzioni di click-to-call e gestione e-mail, migliorando così la capacità degli agenti di rispondere all'istante alle domande dei clienti e di promuovere allo stesso tempo eventuali offerte speciali.

I risultati

Combinati, Rescue e BoldChat hanno consentito a Exent di migliorare la qualità del servizio clienti, ma anche di aumentare l'efficienza e la velocità.

  • Il tasso di risoluzione dei problemi al primo contatto è salito all'87% circa.
  • Il tempo di risoluzione al primo contatto si è ridotto da 24 ore a meno di 12 minuti.
  • La maggiore produttività del personale ha portato a una riduzione dei costi del 35%.
  • Il miglioramento del servizio ha aumentato il mantenimento, la fidelizzazione, la soddisfazione e il valore a lungo termine dei clienti.