Discount Bank

Facciamo la conoscenza di Didi, l’assistente virtuale che personalizza i servizi bancari.

Riassunto esecutivo

L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di Bold360 ai è una tecnologia che consente all’assistente virtuale Didi di conversare in ebraico con naturalezza per fornire un’assistenza personalizzata ai clienti.


«Siamo fieri di essere la prima banca di Israele a fornire un’assistente digitale ai servizi bancari. Grazie alla tecnologia NLP di Bold360 ai, Didi offre ai clienti un’esperienza personalizzata e sicura.»

Limor Safran Seifer, direttrice dei servizi bancari online

La sfida

Essendo una delle tre maggiori banche di Israele e con un’esperienza che affonda le radici nel lontano 1935, la Discount Bank sapeva bene quanto fosse necessario soddisfare le aspettative dei clienti digitali di oggi per garantirne soddisfazione e fidelizzazione. Questa nuova tipologia di clienti si aspetta che la propria esperienza con i servizi bancari sia più facile, veloce e intelligente, oltre a preferire lo stile libero della digitazione alla ricerca tra le opzioni delle app. Per questa ragione, la Discount Bank ha deciso di mettersi in cerca di una tecnologia online che apportasse ai clienti valore aggiunto e informazioni intelligenti. Ma la vera sfida consisteva nel trovare una soluzione intelligente in grado di comprendere il flusso libero e naturale del linguaggio utilizzato dai clienti e di tradurlo in informazioni di facile e immediata fruibilità o in operazioni attuabili sui propri account.

La soluzione

La banca ha creato Didi, diminutivo di Discount Digital, un’assistente virtuale basata sull’IA, con tecnologia NLP firmata Bold360 ai e capacità cognitive sviluppate da Personetics. Didi è in grado di interagire con i clienti tramite conversazioni naturali, aiutandoli così a trovare informazioni personalizzate specifiche all’account o alla carta di credito in questione e arrivando perfino a eseguire operazioni bancarie.

Confrontando varie soluzioni su cui basare Didi, la Discount Bank ha scoperto che le capacità NLP di Bold360 ai soverchiavano quelle di tutte le altre, specialmente nella lingua ebraica. L’implementazione del software è stata rapida e semplice, principalmente grazie al coinvolgimento attivo dei team del successo clienti e dei servizi professionali che hanno accompagnato la banca lungo l’intero processo. Dopo soltanto due mesi di sviluppo, la Discount Bank ha lanciato una versione beta dell’assistente digitale su Facebook Messenger per capire come i clienti si approcciassero al bot, come formulassero le loro domande e perfino quale tipo di errori facessero durante la digitazione. Le informazioni preziose acquisite in questa fase hanno potenziato le abilità conversazionali di Didi prima del suo grande debutto sull’app della banca per dispositivi mobili, dove adesso è in grado di fornire ai clienti informazioni personalizzate su account e transazioni con un tocco di personalità. «È adorabile e intelligente», afferma Safran Seifer. «Offre ai nostri clienti un’esperienza personalizzata, aiutandoci a comprenderne meglio le esigenze».

Ma Didi non è solamente uno dei tanti prodotti o chatbot esistenti. Si tratta in realtà di una soluzione stratificata che combina intelligenza artificiale con capacità analitiche e un carattere personalizzato. In aggiunta alle capacità basate sull’IA, Didi sfrutta quelle cognitive sviluppate da Personetics per fornire al cliente informazioni sulle proprie abitudini o attività bancarie e inviargli avvisi o notifiche.

I risultati

Grazie a Bold360 ai, la Discount Bank ha registrato numerosi vantaggi, tra cui i seguenti:

  • implementazione facile e veloce grazie al supporto partecipativo fornito dai servizi professionali di Bold360;
  • elevato tasso di adozione tra i clienti, il 50% dei quali ha posto a Didi più di 700.000 domande dal suo lancio;
  • tasso di soddisfazione dei clienti in merito alle risposte di Didi pari all’81%;
  • sviluppo da parte di un team specializzato nella gestione dei contenuti, i quali vengono aggiornati quotidianamente in base alle risposte dei clienti.