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Bold360 e Citrix: quando il supporto fai da te mantiene i risultati promessi!

Riassunto esecutivo

Bold360 consente a Citrix di offrire ai clienti una soluzione semplice per il supporto fai da te in grado di rispondere rapidamente a numerose domande, raggiungendo così più clienti che mai.

  • >10.000domande poste ogni mese, di cui il
  • 60%ha ottenuto una risposta senza l’intervento di un agente.
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La sfida

Dal 1989, Citrix offre a imprese di ogni dimensione una piattaforma digitale che fornisce ai dipendenti un’area di lavoro dotata di tutto il necessario per svolgere al meglio il proprio lavoro, sempre e ovunque, un’esperienza unificata che al contempo consente ai reparti informatici di gestire la soluzione efficacemente, soddisfacendone le esigenze in termini di controllo, semplicità e sicurezza.

Dal momento che Citrix fornisce soluzioni a una vasta gamma di utenti, il team del servizio clienti aveva bisogno di ridurre il crescente volume delle richieste arretrate avanzate dagli utenti finali tecnicamente inesperti, giacché stava già intaccando il punteggio NPS complessivo della società. «Abbiamo da sempre offerto agli amministratori informatici delle aziende soluzioni fai da te, come gli articoli di supporto o le discussioni tra i membri della community. Tuttavia, l’approccio a taglia unica del supporto fai da te non calza bene a tutti, per cui abbiamo dovuto adattarlo per andare incontro alle esigenze degli utenti tecnicamente inesperti», racconta Patrick Quinlan, responsabile senior del supporto fai da te e dell’analitica clienti per i servizi condivisi di Citrix. «Siamo stati chiamati a ridurre il volume delle richieste dei clienti, pur mantenendone alta la soddisfazione.»

Il team ha optato per l’ampliamento delle opzioni fai da te già esistenti, comprese le discussioni sul sito e la chat dal vivo, tramite la creazione di un chatbot in grado di rispondere alle domande più comuni senza l’intervento di un agente. Tuttavia, dopo due anni di ricerca ed esplorazione, il team di Quinlan ha compreso che, sebbene numerose tecnologie IA siano disponibili come servizio, creare le necessarie interfacce di progettazione e reporting avrebbe comportato un costo proibitivo. Dopo aver valutato svariate soluzioni pronte all’uso e averne completato i modelli di verifica, il team ha identificato la soluzione ideale in Bold360, ottenendo rapidamente l’approvazione del team esecutivo per l’implementazione di un chatbot.

Bold360 consente a Citrix di offrire ai clienti una soluzione semplice per il supporto fai da te in grado di rispondere rapidamente a numerose domande, raggiungendo così più clienti che mai.

Leggi il caso aziendale

«Mantenere un approccio circoscritto che ci consentisse di comprendere le probabili intenzioni dei nostri clienti, per poi assicurarci di disporre preventivamente dei contenuti in grado di rispondere alle loro domande, è ciò che ha garantito il successo dell’implementazione.»

Patrick Quinlan, responsabile senior, supporto fai da te e analitica clienti, servizi condivisi di Citrix

La soluzione

Citrix ha implementato Bold360 optando per un approccio a fasi, concentrandosi su specifici scenari d’uso per assicurare ai clienti e al team di supporto interno un’esperienza positiva. Tale approccio ha consentito a Citrix di mantenersi agile e adattarsi lungo l’intero percorso di implementazione per garantire interazioni utili con tutti i clienti.

«Mantenere un approccio circoscritto agli scenari d’uso si è rivelato molto utile. Citrix offre molte soluzioni, per cui volevamo iniziare da ShareFile, concentrandoci solo sugli utenti delle PMI. Poco dopo il lancio, abbiamo aggiunto svariate opzioni di supporto generali a favore dei nostri clienti aziendali, come la possibilità di reimpostare la password. Mantenere un approccio circoscritto che ci consentisse di comprendere le probabili intenzioni dei nostri clienti, per poi assicurarci di disporre preventivamente dei contenuti in grado di rispondere alle loro domande, è ciò che ha garantito il successo dell’implementazione», afferma Quinlan.

Citrix ha scoperto che, per quanto potesse creare contenuti ad hoc preparandosi a molte delle eventuali domande dei clienti, non poteva prevedere tutte le richieste. Durante i primi mesi, infatti, il bot ha ricevuto un elevato volume di domande sui prezzi e sull’individuazione dei prodotti che ha spinto il team di Quinlan a estendere la soluzione di Bold360 al team commerciale. Questa scelta ha consentito alla società di generare nuove opportunità di vendita, continuando a garantire che ogni richiesta dei clienti venga smistata al team corretto.

I risultati

Dal suo lancio, il chatbot riceve più di 10.000 domande al mese da oltre 5.000 utenti univoci, al 60% delle quali risponde senza l’intervento di un agente. Inoltre, nonostante il volume di domande continui a crescere, Citrix non ha dovuto ampliare il suo team di supporto per gestirne l’aumento né ha accumulato richieste arretrate. Come se non bastasse, il team ha anche registrato una drastica riduzione del volume di chiamate.

L’impiego del chatbot, insieme al reporting di Bold360, sta rivelando vantaggi inattesi. La dashboard in tempo reale monitora il tipo di domanda posta, la frequenza con cui ricorre e se riceve una risposta appropriata. Questi dati non soltanto consentono al team di Quinlan di migliorare l’efficacia del bot, ma indicano anche quali criticità dell’esperienza utenti vanno risolte ricorrendo al prodotto stesso. Ad esempio, dal momento che il team ha registrato un aumento nel numero di domande riguardanti il caricamento dei file, ha collaborato con il team di prodotto per migliorare la relativa esperienza utenti.

Dal lancio iniziale finalizzato al supporto dei clienti ShareFile, Citrix ha messo Bold360 a disposizione di altre linee di prodotti come Podio e sta valutando di estenderne l’uso al team interno dell’helpdesk.

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