The American Society of Composers, Authors & Publishers

BoldChat aiuta ASCAP a trovare il ritmo.

Riepilogo esecutivo

Dopo aver ricercato tra le soluzioni di chat disponibili sul mercato, e aver condotto valutazioni comparative di quelle più popolari, ASCAP ha scelto BoldChat di LogMeIn per la sua flessibilità, la possibilità di personalizzazione e l'integrazione con Salesforce.

  • 40Chiamate al giorno trasferite alle più efficienti sessioni di chat, con conseguente riduzione del volume di chiamate

"Abbiamo scoperto molto rapidamente che è più efficace impiegare BoldChat che un agente al telefono. E ora siamo in grado di raggiungere i nostri clienti con il mezzo di comunicazione che preferiscono sempre di più."

John Johnson, SVP of Licensing ASCAP

La sfida

ASCAP, la American Society of Composers, Authors & Publishers (Società americana dei compositori, autori ed editori), è un'organizzazione che opera per conto dei suoi oltre 550.000 membri per offrire licenze musicali alle aziende che riproducono la musica dei membri stessi. Queste includono tutto, dai ristoranti ai centri yoga, alle orchestre e ai parchi di divertimento. A loro volta, 88 centesimi di ogni dollaro raccolto con le licenze tornano ai membri ASCAP sotto forma di diritti d'autore, offrendo loro un reddito prezioso mentre continuano la creazione di musica. Per acquistare una licenza, la prima tappa di un'azienda è spesso il sito Web di ASCAP. Ma per la complessità dei sistemi di licenze, spesso le persone avevano difficoltà a trovare le informazioni di cui avevano bisogno o a ottenere tutte le risposte che cercavano. Era disponibile un supporto telefonico fornito da otto agenti, ma questa soluzione risultava troppo dispendiosa in termini di tempo, sia per gli agenti che per i clienti. I clienti, inoltre, iniziavano a esprimere il loro interesse per l'uso della chat.

La soluzione

Dopo aver ricercato tra le soluzioni di chat disponibili sul mercato, e aver condotto valutazioni comparative delle soluzioni più popolari, ASCAP ha scelto BoldChat di LogMeIn. La capacità di fornire risposte predefinite, utilizzare il monitoraggio dei visitatori e gestire più sessioni di chat contemporaneamente sono state tra le funzionalità chiave desiderate da ASCAP. I fattori decisivi, però, sono stati la stretta integrazione di BoldChat con Salesforce.com e la possibilità di gestire oggetti personalizzati. ASCAP utilizza Salesforce in maniera altamente personalizzata e aveva bisogno che BoldChat fosse in grado di gestire oggetti personalizzati. Avevano anche requisiti specifici su quando e come i messaggi di chat dovessero apparire sulle pagine Web rivolte all'esterno, e quali pagine Web dovessero indirizzare a quali agenti. Volevano anche essere in grado di creare un nuovo record per ciascun nuovo visitatore, e di inviare tali informazioni a Salesforce. ASCAP ha trovato la flessibilità e la possibilità di personalizzazione che cercava in BoldChat.

I risultati

Anche nelle fasi iniziali dell'implementazione di BoldChat, ASCAP sta ottenendo risultati straordinari:

  • Riduzione del volume delle chiamate, con una media di 40 chiamate al giorno trasferite alle più efficienti sessioni di chat.
  • Maggiore produttività in quanto gli agenti del supporto possono ora gestire fino a cinque sessioni di chat contemporaneamente.
  • Capacità di offrire un servizio di qualità superiore e più costante in minor tempo grazie al monitoraggio e al controllo delle interazioni dei clienti tramite chat.
  • Maggiore soddisfazione dei clienti per il fatto che clienti e potenziali clienti ottengono più rapidamente risposta alle loro domande, e attraverso il canale di comunicazione che preferiscono.