Advia Credit Union

Un servizio clienti in stile concierge per i correntisti

Riassunto esecutivo

Con il lancio di Ava, un chatbot dotato di IA, Advia Credit Union si distingue dalla concorrenza offrendo ai suoi correntisti un’esperienza ancora migliore grazie a una soluzione semplice ed efficiente.

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La sfida

La missione di Advia Credit Union è assicurare ai suoi correntisti sparsi tra il Michigan, il Wisconsin e l’Illinois vantaggi finanziari grazie alle soluzioni più rapide e semplici. Con l’intento di massimizzare il valore della sua vasta offerta di servizi finanziari, Advia puntava a implementare un’esperienza di supporto che abbracciasse una filosofia analoga a quella delle persone che si aiutano a vicenda.

«In seguito ad acquisizioni e fusioni, il nostro istituto era andato incontro a una rapida crescita. Questa aveva intaccato i servizi resi ai nostri clienti in termini di responsabilità e accessibilità, a causa degli svariati sistemi e punti di contatto che si erano andati accumulando. Intrattenere rapporti commerciali con noi era diventato complicato», confessa Rey Chavez, direttore del centro di contatto per i correntisti presso Advia Credit Union. «Il nostro approccio iniziale è stato semplice: ci serviva un’opzione di chat dal vivo, per cui abbiamo stretto una collaborazione con un fornitore terzo che potesse occuparsi del supporto tramite chat Web e durante gli orari di chiusura. Questa soluzione, purtroppo, non ha risolto tutti i nostri problemi.»

Advia si è resa conto che, al crescere del volume di chat gestito dal fornitore terzo, cresceva anche il costo del servizio prestato, il che generava ulteriori richieste di supporto che il team interno dell’istituto doveva gestire. Come se non bastasse, i correntisti chiedevano più canali per mettersi in contatto con Advia, contribuendo a moltiplicare il volume di richieste e il conseguente livello di frustrazione del team di assistenza.

«Cercavamo un modo per deviare alcune delle richieste più comuni verso un bot o un sistema di domande frequenti per fornire ai correntisti un supporto più rapido attraverso un canale differente. Quando ci siamo addentrati nell’universo dell’IA, è risultato evidente che la soluzione di Bold360 era di gran lunga più lungimirante, presentava l’interfaccia più intuitiva e si sarebbe rivelata un ottimo partner in grado di farci da bussola durante il nostro viaggio in questo nuovo universo», racconta Chavez.

Questo processo di ricerca ha permesso ad Advia di comprendere con chiarezza come l’avanzata soluzione dotata di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) offerta da Bold360 fosse in grado di gestire le richieste dei clienti e di assecondare con la sua semplicità le consuetudini operative degli agenti.

Un servizio clienti in stile concierge per i correntisti

Leggi il caso aziendale

«Volevamo offrire ai nostri correntisti un servizio clienti in stile concierge con cui potessero far da sé in modo efficiente. Dalle reazioni e dalle recensioni estremamente positive finora ricevute abbiamo capito che gradiscono la possibilità di fare ciò che vogliono in qualunque momento della giornata preferiscano e che Ava si dimostra ricettiva e rapida nel fornire risposte.»

Rey Chavez, direttore del centro di contatto per i correntisti, Advia Credit Union

La soluzione

Per servire al meglio i propri correntisti, Advia ha trasformato il suo centro di contatto in un centro operativo pluricanale: ha trasferito la gestione della chat dal vivo all’interno dell’istituto per migliorarne l’intera esperienza, ha sostituito e aggiornato la sezione delle domande frequenti presente sul suo sito con un servizio di messaggistica coerente e ha implementato un sistema per la gestione delle richieste di supporto tramite chatbot per l’assistenza oltre gli orari d’ufficio. Grazie al supporto di Bold360, il lancio di Ava – il bot di Advia basato sull’IA – è stato un enorme successo!

«Noi di Advia ci consideriamo lungimiranti nell’adozione delle nuove tecnologie e la squadra di Bold360 è stata al nostro fianco in ogni tappa di questo percorso, svolgendo un ottimo lavoro nell’aiutarci a sviluppare il bot, che si è dimostrato operativo sin dal primo giorno», afferma Chavez.

Advia ha implementato il chatbot optando per un approccio a fasi per consentire ai correntisti di familiarizzarsi con le nuove opzioni. Ava fornisce ai correntisti un servizio clienti di tipo concierge, particolarmente utile in quelle situazioni più critiche che possono generare una serie di domande più specifiche, come durante la richiesta di prestiti o mutui.

I risultati

Ava gestisce gran parte delle richieste avanzate dai correntisti di Advia. «Dalle reazioni e dalle recensioni estremamente positive finora ricevute abbiamo capito che gradiscono la possibilità di fare ciò che vogliono in qualunque momento della giornata preferiscano e che Ava si dimostra ricettiva e rapida nel fornire risposte», dichiara Chavez.

Anche la reazione degli agenti è stata positiva. «Il nostro team può sfruttare i riquadri della dashboard per individuare con esattezza le modifiche da apportare ad Ava in base all’efficacia dell’NLP applicato alle domande che vengono poste. Così facendo, ci assicuriamo che ogni correntista venga indirizzato nella giusta direzione verso la gestione autonoma delle proprie richieste. Dal momento che al grosso del lavoro ci pensa Ava, i nostri agenti adesso possono dedicarsi a un numero maggiore di richieste ricevute da svariati canali, quali i social», commenta Chavez.

Dal lancio di Ava, Advia Credit Union ha ottenuto:

  • un tasso di deviazione del 75% del volume complessivo di contatti da parte dei clienti che ricorrono ad Ava;
  • un tempo di risposta degli agenti pari a 15 secondi, con conseguente passaggio quasi in tempo reale delle conversazioni dal bot agli agenti;
  • un tempo medio di gestione pari a 9′ e 2″ per le sessioni di chat, analogo a quello ottenuto con il fornitore terzo, ma con la risoluzione di quesiti più complessi;
  • un risparmio stimato sui costi di oltre $ 400.000 all’anno, facendo a meno del fornitore terzo;
  • la capacità di centralizzare la comunicazione con i correntisti in un unico centro di contatto per aumentarne efficienza e coerenza.

In futuro, Advia lancerà un bot interno che aiuterà gli agenti a cercare politiche e procedure più velocemente per rispondere alle richieste più complesse e laboriose dei clienti.

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