Novità: edizione di aprile 2019
Al crescere dei canali di interazione e delle aspettative dei clienti, cresce anche il carico che grava sui tecnici del supporto, complicandone ulteriormente i flussi di lavoro.
Ecco perché ci impegniamo costantemente a rendere Bold360 una soluzione più intuitiva e informativa. Nell’ultima versione del prodotto agevoliamo la collaborazione degli agenti con altri agenti e i supervisori. Ecco le caratteristiche principali:
Discussions
Con questa versione, gli agenti che stanno conversando con un cliente possono avviare una discussione con un altro agente o un supervisore per richiedere assistenza o chiarimenti. Questa conversazione dietro le quinte consente anche un trasferimento contestuale a un altro agente o supervisore.
- Trasferimento con un clic: il proprietario della chat può trasferire la chat direttamente alla persona con cui discute (disponibile anche tramite la funzione di trasferimento). Questa operazione determinerà anche la fine della discussione.
- Conservazione dei record: ogni chat presenta una propria cronologia comune delle discussioni. È possibile consultare le discussioni nelle chat chiuse. Dalle chat chiuse è anche possibile avviare nuove discussioni.
- Autorizzazioni: i controlli delle autorizzazioni possono limitare gli utenti invitabili a una discussione. I messaggi delle discussioni precedenti sono visibili a chiunque abbia accesso alla chat.
Join Chat
Durante una discussione, un agente o un supervisore possono partecipare a una chat con un agente e un cliente esistenti. Grazie alla collaborazione di due esperti dell’assistenza per rispondere alla domanda del cliente, si arriva alla risoluzione ancora più rapidamente. Inoltre, il cliente può vedere che l’agente iniziale e il nuovo agente sono entrambi presenti nella conversazione, così non deve preoccuparsi di dover ripetere il suo problema al nuovo agente.
Grazie alle funzionalità Discussions e Join Chat sono possibili:
- Coaching: assistenza senza il coinvolgimento diretto nella chat
- Assistenza contestuale: due agenti possono lavorare sulla stessa chat
- Trasferimento contestuale: gli agenti possono conversare prima di trasferire una conversazione
- Trasferimento a un nuovo agente: è possibile effettuare trasferimenti da una discussione con un solo clic
Mobile SDK unificato
Il Mobile SDK di Bold360 aiuta le aziende a creare eccezionali esperienze fai da te e basate su agente all’interno della propria applicazione per dispositivi mobili nativa. Con la nostra ultima versione, ora puoi distribuire questa esperienza ottimale sui dispositivi mobili per le conversazioni tramite chatbot e chat dal vivo attraverso un SDK unificato. I clienti possono fruire di transizioni fluide dai bot agli agenti e le aziende mantengono il controllo della conversazione ovunque stia avvenendo.
Bot to Agent Chat Reassignment
In un ambiente armonioso, qualsiasi esperienza insoddisfacente vissuta da un cliente dovrebbe essere gestita immediatamente dall’agente reale con premura ed empatia. Ecco perché consentiamo ai supervisori di riassegnare le chat da un bot a un agente in circostanze eccezionali in cui sia necessario un intervento manuale.
Base di conoscenze per agenti condivisa
Gli agenti dotati di Smart Advisor di Bold360 ora hanno accesso a una propria base di conoscenze, distinta da quella destinata ai clienti accessibile dal bot. Con questa funzionalità, le aziende possono curare informazioni fruibili solo dagli agenti.
Riquadri personalizzabili per gli agenti
Recuperare tutte e sole le informazioni di cui ha bisogno un agente in un’unica finestra organizzata è fondamentale per migliorare l’efficienza degli agenti. Ecco perché abbiamo reso personalizzabili i riquadri dell’area di lavoro degli agenti. Adesso gli agenti possono salvare i riquadri che vogliono vedere nella loro vista predefinita ogni volta che eseguono l’accesso.
- I riquadri aperti restano visibili quando si passa da un elemento di lavoro all’altro.
- I riquadri aperti includono messaggi predefiniti, informazioni sui clienti, Smart Advisor (laddove applicabile), nonché riquadri di integrazione (di tipo nativo o fai da te).
- Le viste predefinite verranno memorizzate tra un accesso e l’altro, purché l’agente acceda dalla stessa workstation o dallo stesso browser.
Ulteriori miglioramenti
- Nuove lingue basate sull’IA conversazionale: abbiamo aggiunto il francese e lo spagnolo al nostro crescente repertorio di lingue conversazionali dei chatbot dotati di IA.
- Carico di lavoro degli agenti: ora il carico di lavoro degli agenti è visualizzato nei riquadri di selezione dell’agente. Trasferisci le chat e avvia le discussioni qui.
- Notifiche migliorate: le notifiche ora funzionano in tutte le viste (Work View, Monitor View e quando il browser è ridotto a icona o non in primo piano). Le notifiche vengono visualizzate per chat, e-mail, SMS/messaggi e discussioni.
- Aggiornamento delle regole di routing per gli amministratori: sono stati aggiunti nuovi criteri alle regole di routing per e-mail in modo da includere i campi Cc e Ccn.
