Cos’è una base di conoscenze?

La definizione di base di conoscenze

Una base di conoscenze (o KB, secondo l’acronimo inglese di Knowledge Base) è una raccolta di informazioni su ciò che riguarda un’azienda, tra cui prodotti, politiche e servizi. I chatbot dotati di IA estraggono tali informazioni dalla base di conoscenze per rispondere alle richieste dei clienti e per aiutare gli agenti del supporto durante le interazioni dal vivo. Più la base di conoscenze è accurata e prossima a una completezza a 360°, meglio i chatbot riusciranno a svolgere il proprio lavoro: fornire informazioni.

Creare una base di conoscenze che garantisca solidità e gestione ottimale

Le aspettative dei clienti moderni nei confronti di informazioni immediate che non dipendano dai tempi di risposta spiegano non soltanto la recente crescita di popolarità dei canali di supporto fai da te, ma anche la spinta verso una maggiore efficienza lavorativa richiesta agli agenti dal vivo. Di conseguenza, per offrire un’esperienza eccellente su tutti i canali, fai da te o gestiti dagli agenti, risulta necessario disporre di una base di conoscenze organizzata che consenta un accesso istantaneo alle informazioni;

ma risulta anche imprescindibile mantenerne i contenuti aggiornati, pertinenti alle ricerche dei clienti e, in ultima analisi, comprensivi di tutti i prodotti, reparti e settori di attività. Quando una base di conoscenze è solida, l’intelligenza artificiale (IA) riesce a estrarne informazioni più utili e risposte più accurate, al momento di assistere i clienti in prima linea e gli agenti da dietro le quinte. In parole povere, la solidità della tua base di conoscenze influenza l’efficienza degli agenti, la soddisfazione dei clienti (CSAT) e i punteggi NPS. Qual è, dunque, la chiave per creare e gestire una solida base di conoscenze? Disporre di un sistema di gestione delle conoscenze efficace ed efficiente!

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L’intelligenza artificiale nelle basi di conoscenze

Una base di conoscenze efficace non si fossilizza nella staticità, bensì continua a evolversi dinamicamente per meglio soddisfare le esigenze di clienti e agenti. Ma quando le conoscenze aziendali da gestire diventano troppo numerose, come individuare i contenuti su cui concentrarsi? Una strategia di gestione delle conoscenze ti consente di priorizzare le aree su cui concentrare i tuoi sforzi, aiutandoti a scegliere gli articoli ancora da scrivere, le risorse da aggiornare e i contenuti da approfondire.

Bold360 impiega l’intelligenza artificiale per offrirti informazioni preziose e assecondare la tua strategia di gestione delle conoscenze. Man mano che i chatbot dotati di IA si occupano delle esperienze di supporto fai da te dei clienti, Bold360 raccoglie informazioni in tempo reale sulle relative interazioni e ti offre un resoconto sull’efficienza delle loro risposte. Poiché questo feedback viene fornito in tempo reale, il tuo team è in grado di apportare ai contenuti opportune modifiche che vengono subito messe a disposizione dei chatbot.

Come se non bastasse, un sistema intelligente di feedback consente a clienti e agenti di valutare l’utilità dei contenuti offerti dall’IA, permettendoti così di individuare le aree che hanno bisogno di essere ottimizzate. Grazie a funzionalità complete per la gestione delle conoscenze e all’intelligenza artificiale che aiuta a individuare, contrassegnare e colmare le lacune nei contenuti, puoi finalmente ottimizzare la tua base di conoscenze in via continuativa per offrire ai clienti esperienze d’eccellenza.

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