Articolo della base di conoscenze

Dota i tuoi bot di risposte con gli articoli della base di conoscenze

Gli articoli della base di conoscenze, o articoli KB (secondo l’acronimo inglese di Knowledge Base), sono risposte a domande che i chatbot dotati di IA recuperano da una base di conoscenze per fornirle a clienti e agenti. In parole povere, questi articoli rappresentano fondamentalmente il cervello dei tuoi bot. Più articoli contiene la tua base di conoscenze, più vasta è la banca dati da cui i tuoi chatbot dotati di IA possono attingere quando devono rispondere a una domanda. Questi articoli, inoltre, possono contenere elementi multimediali elaborati, quali immagini, video e documenti incorporati, in modo da facilitare il consumo dei contenuti offerti.

I clienti moderni sono abituati alle barre di ricerca intelligenti che forniscono sempre i contenuti di cui hanno bisogno, per cui è molto importante disporre di un simile archivio completo di articoli. Quando approdano sul tuo sito, riescono a trovare le risposte che cercano? Quando hai una base di conoscenze lacunosa, i tuoi chatbot non sono in grado di rispondere ai clienti e la conversazione finisce in un vicolo cieco. Per di più, i tuoi clienti sono soddisfatti delle risposte che ricevono? Se gli articoli della tua base di conoscenze non sono chiari, istruttivi e tempestivi, potrebbero procurare frustrazione ai clienti, spingendoli verso la concorrenza. E quando sono i tuoi agenti a imbattersi in una situazione simile, possono impappinarsi durante una chat dal vivo con i clienti. E non è una bella cosa!

Consenti ai tuoi bot di soddisfare le aspettative dei clienti, dotandoli di una base di conoscenze che contenga gli articoli giusti, disseminati di riferimenti incrociati, per rispondere alle loro domande e aiutarli a trovare ciò che cercano senza il minimo sforzo. Creare e gestire una simile raccolta di articoli è facile: basta un software di prim’ordine per l’interazione con i clienti!

Creare articoli per la base di conoscenze è più facile e veloce con un modello

Bold360 facilita la creazione di articoli per basi di conoscenze perché è una soluzione per l’interazione con i clienti dotata di funzionalità avanzate e dedicate nonché di un’interfaccia che offre agli utenti aziendali il controllo totale del relativo modello.

Esistono due modi per aggiungere contenuti al modello di articolo della base di conoscenze:

  1. Importare le domande frequenti preesistenti
  2. Se il tuo sito è già dotato di domande frequenti, ti basta un clic per importarle nella dashboard di Bold360 e creare all’istante una base di conoscenze. I contenuti vengono inseriti direttamente nel modello, rendendo così le risposte immediatamente disponibili sia ai clienti che agli agenti – una capacità che è peculiare di Bold360!

  3. Scrivere articoli da zero
  4. Grazie a un’interfaccia pulita e semplice, qualsiasi curatore di contenuti può creare da zero articoli per la base di conoscenze senza bisogno di essere un programmatore o avere una laurea in scienza dei dati. Tieni presente che le risposte dovrebbero essere concise, ma che puoi aggiungere elementi multimediali elaborati, quali immagini, video e documenti incorporati, nonché alberi degli articoli per offrire ai clienti opzioni facili da cliccare.

Guarda questo video per vedere entrambi i metodi al lavoro su un esempio di articolo della base di conoscenze.

L’accesso al modello di fondo è importante in quanto ti offre il controllo totale degli articoli della base di conoscenze che i tuoi chatbot utilizzano quando interagiscono con i clienti. Alcune soluzioni basate su tecnologie IA e cognitive non offrono un’interfaccia simile perché l’apprendimento automatico non è guidato da un essere umano, privandoti della possibilità di controllare le risposte dei tuoi bot. Quando ti affidi a simili soluzioni basate sull’apprendimento profondo, sei obbligato a inserire i dati una volta con un processo di programmazione lungo e noioso per poi dare vita a chatbot imprevedibili, senza alcuna possibilità di dare un’occhiata dietro le quinte per apportare modifiche. Bold360 è diverso!

Riuscire ad accedere al modello di articolo della base di conoscenze ti aiuta inoltre a migliorare le capacità dei chatbot nel tempo. Man mano che l’IA conversazionale acquisisce più intelligenza, diventa capace di stabilire connessioni tra domande dalle svariate formulazioni ma accomunate dallo stesso oggetto, suggerendo così la risposta più appropriata, che puoi approvare con un semplice clic. In questo modo, quando un cliente ripropone la stessa domanda in una qualsiasi delle varianti contemplate nel modello, i chatbot forniscono automaticamente la risposta giusta.

Ugualmente importante risulta la capacità di monitorare gli articoli della tua base di conoscenze in termini di efficacia nel rispondere alle domande dei clienti. Il dashboard Voices di Bold360 ti mostra non soltanto i quesiti posti dai clienti, ma anche il loro grado di soddisfazione in merito alle risposte ricevute. L’interfaccia contrassegna ogni risposta che andrebbe creata o modificata, consentendoti di accedere al relativo modello e intervenire di conseguenza.

Titolo: Come scrivo un articolo per la base di conoscenze?

Possibili varianti con lo stesso oggetto: Come scrivo un articolo KB? Scrivere un articolo Knowledge Base. Scrivere un articolo KB. Come scrivere un articolo della Knowledge Base. Come scrivere un articolo KB. Creare un articolo della base di conoscenze.

Contenuto: Alcune delle procedure consigliate per scrivere un articolo per la base di conoscenze sono:

  1. punta alla brevità – i clienti cercano una risposta semplice, non un poema;
  2. agevola la lettura – suddividi i blocchi di testo lunghi aggiungendo elenchi, titoli ed elementi grafici;
  3. aggiungi risorse – talvolta una foto, un video o un collegamento si rivela una risposta più veloce;
  4. testa e ottimizza – rimodula i contenuti in base al feedback degli utenti fino a registrare una diminuzione nel numero di domande.

Scopri di più sul sistema di gestione delle conoscenze di Bold360

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