La mappatura del percorso clienti ti consente di comprendere come la clientela interagisce con il tuo marchio attraverso tutti i punti di contatto. I dati raccolti al passaggio dei clienti dalla consapevolezza all’interazione, passando per l’acquisto e la fidelizzazione fino addirittura all’abbandono ti forniscono un quadro completo della loro esperienza. Mettendo insieme tutte le tessere che compongo il puzzle del loro percorso, puoi ottenere una comprensione approfondita dei clienti in termini di aspettative, preferenze e avversioni da trasformare in decisioni più informate su come, quando e dove interagire con loro. Grazie a questa base di dati solida e affidabile, puoi ottimizzare ciascun punto di contatto in funzione dei risultati che desideri ottenere, confezionando così un’esperienza uniforme e su misura che accompagna i clienti su ogni canale e dispositivo lungo il loro intero percorso di acquisto.

Strumenti di mappatura del percorso clienti

Sebbene il mercato offra alle aziende numerosi strumenti per raccogliere dati utili alla mappatura del percorso clienti, come i vari report che è possibile creare con i sistemi CRM, le tecnologie che consentono di ascoltare la voce del cliente ne semplificano il processo. Voices di Bold360, ad esempio, si basa su una tecnologia in grado di ripartire le richieste dei clienti e di organizzare insiemi di informazioni dettagliate in strutture gerarchiche, priorizzandole in base alle aree di rilievo e al grado di soddisfazione in merito alle opzioni attualmente disponibili. Questo strumento ti aiuta a individuare il tipo di richieste effettuate, gli argomenti più frequenti e il canale adoperato, consentendoti addirittura un’analisi approfondita delle varianti fraseologiche formulate dai clienti per comprenderne appieno l’oggetto della ricerca. Il dashboard Voices indica in rosso le richieste più frequenti, offrendo una chiara guida alla creazione e priorizzazione dei contenuti, rendendone più efficiente il processo di ottimizzazione e assicurando la giusta attenzione alle aree che ne hanno bisogno.

Mappa del percorso di acquisto

Una mappa del percorso di acquisto fotografa l’esperienza degli acquirenti dall’inizio alla fine. Mentre la mappa del percorso clienti copre l’intera esperienza del consumatore lungo il suo intero ciclo di vita, quella del percorso di acquisto ne illustra i momenti cruciali compresi tra la fase di valutazione e quella di acquisto. Le informazioni derivanti dalla mappa del percorso di acquisto ti consentono di ottimizzare le opportunità di conversione. Grazie a Bold360 ai, puoi monitorare il tuo intero sito Web in rapporto alle conversioni, individuando quali aree sono efficienti nell’indurre all’acquisto e quali vanno invece migliorate. Renderti conto di quali pagine o elementi facilitano la conversione dei visitatori ti aiuta a eliminare gli ostacoli che li separano dall’acquisto tramite strategie mirate, come la chat proattiva per assistere quei consumatori che indugiano sulla pagina di un prodotto o per invogliare quelli che abbandonano un carrello pieno.

Analisi dell’esperienza clienti

Sebbene mappare il percorso dei clienti ti consenta di capire a fondo come interagiscono con la tua azienda, come valuti se il tuo impegno a migliorarne l’esperienza stia dando buoni frutti? A misurare l’efficacia e le prestazioni complessive del percorso dei clienti ti aiutano le metriche. I seguenti indicatori chiave di prestazioni (KPI) sono tra quelli di uso più comune per analizzare l’esperienza dei clienti:

• Tasso di conversione: l’efficacia del percorso clienti che hai congegnato è dimostrata da quella del tuo sito nel convertire i visitatori in acquirenti.
• Frequenza di rimbalzo: la percentuale di utenti che visitano il tuo sito e lo abbandonano senza visitarne una seconda pagina può offrirti informazioni preziose sulla consapevolezza del marchio.
• Tasso di uscita: la comprensione del momento in cui perdi clienti attraverso tutti i punti di contatto, oltre alle sole pagine Web monitorate dalla frequenza di rimbalzo, ti consente di isolare quelli problematici, rivelandosi utilissima per mappare il percorso clienti.

Senza dimenticare, ovviamente, le metriche che misurano la fidelizzazione dei clienti, utili a valutare l’efficacia dell’esperienza offerta in termini generali.

Se ti serve una mano con l’analisi dell’esperienza clienti, il team qualificato di addetti ai servizi professionali di Bold360 è a tua disposizione per fornirti assistenza e consulenza. Ti aiuterà a capire come analizzare al meglio il tuo percorso clienti e individuare l’interazione più idonea a ogni tappa per raggiungere i tuoi specifici obiettivi aziendali e offrire alla tua clientela un’esperienza uniforme e positiva durante tutte le fasi del percorso di acquisto. Scopri di più sui nostri servizi professionali.