Cos’è un chatbot?

La definizione di chatbot

Un chatbot è un programma informatico basato sull’intelligenza artificiale (IA) con cui gli utenti possono comunicare secondo modalità umane. I chatbot possono essere implementati su vari canali comunicativi, quali siti Internet, SMS e applicazioni per dispositivi mobili o di messaggistica social, per fungere da agenti virtuali di prima linea con visitatori e clienti nonché da assistenti dietro le quinte con gli agenti di supporto. Cos’è, dunque, un chatbot? Il motore del tuo servizio clienti.

Chi beneficia dei chatbot?

Le aziende che hanno un’ampia base di clienti e/o risorse limitate possono trarre vantaggio dall’automazione del servizio clienti mediante agenti virtuali o bot di chat dal vivo. Grazie alla capacità di interazione dei chatbot, che ingaggiano conversazioni semplici e rispondono alle domande meno complesse, i clienti ricevono un’assistenza immediata e gli agenti possono dedicarsi alle attività di più alto valore.

I vantaggi dei chatbot rivolti ai clienti

I clienti con un problema diffuso e non particolarmente complesso non hanno intenzione di sprecare tempo a contattare un agente dal vivo, se possono ottenere una risposta veloce da un chatbot. Quando i clienti hanno le risposte a portata di mano, la loro soddisfazione aumenta. E se il chatbot non riesce a rispondere alla domanda, un routing intelligente trasferisce la sessione a un agente dal vivo in grado di fornire la risposta.

I vantaggi dei chatbot rivolti agli agenti

Quando i bot di chat dal vivo assistono i clienti in prima linea, gli agenti sono liberi di occuparsi di richieste e interazioni più complesse. Durante le interazioni in chat dal vivo con i clienti, inoltre, gli agenti del supporto possono ricevere assistenza dai bot automatizzati sotto forma di dati contestuali pertinenti, relativi, ad esempio, alle loro precedenti interazioni con gli agenti virtuali, ai dettagli degli ordini effettuati o, addirittura, all’inventario dei prodotti, al fine di migliorare notevolmente la produttività del servizio clienti.

Individuare i chatbot migliori per la tua azienda

Gran parte dei software presenti sul mercato che sfruttano i bot di chat dal vivo offre soltanto funzionalità di base ed è priva di opzioni per l’interazione omnicanale. Quando le aziende sono alla ricerca di una soluzione per automatizzare l’interazione con i clienti tramite bot per la chat dal vivo sui loro siti, generalmente effettuano un confronto tra i relativi software per individuare i fornitori che offrono la soluzione più completa e che comprenda, appunto, anche il supporto per i chatbot. Per migliaia di aziende in tutto il mondo, questa ricerca ha condotto a Bold360 di LogMeIn. A differenza dei chatbot semplicistici, che dipendono da copioni di risposte precompilate che tendono a frustrare gli utenti con interazioni che conducono solo in vicoli ciechi, i chatbot di Bold360 sono stati creati con l’intelligenza necessaria a tenere conversazioni dinamiche e personalizzate.

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