Zalando

Façonner une solution d'auto-assistance moderne et pertinente.

Synthèse

Lorsque l’activité de Zalando s’est développée en Europe, les exigences en matière d'auto-assistance ont suivi. Avec Bold360 ai, l’équipe de contenu gère aisément la complexité grandissante de ses bases de connaissances, tout en offrant une meilleure expérience client.


« La chose la plus importante pour mon équipe est la facilité d'utilisation des fonctionnalités de gestion de contenu. Même avec le nombre très important de langues et de variantes que nous devons gérer, Bold360 ai rend la gestion de contenu au quotidien très facile. »

Gerald Ortiz, Éditeur de contenu - Expérience d'auto-assistance

Le défi

En tant que plateforme de mode en ligne de premier plan en Europe, Zalando a une clientèle en expansion à l'échelle du continent, ce qui a entraîné la nécessité de mieux gérer les bases de connaissances propres à chaque pays avec un contenu personnalisé pour servir chaque marché. L’enseigne de mode en ligne offrait des FAQ à ses clients, mais leur gestion et leur mise à jour étaient un casse-tête. Elle ne pouvait pas actualiser rapidement les informations ni modifier la mise en page de l’interface, et elle ne bénéficiait pas de données d'analyse. Parce que la société estimait que 40 % des demandes de renseignements par téléphone et par e-mail avaient une réponse correspondante dans leur FAQ, elle a décidé de moderniser son système d'auto-assistance afin de pouvoir servir efficacement les clients, accroître leur satisfaction et réduire les coûts associés aux centres de contact.

La solution

Zalando a choisi Bold360 ai pour fournir une auto-assistance plus transparente et souple à ses clients, et la société gère actuellement 19 bases de connaissances en 12 langues sans difficulté. Il simplifie le processus d'ajout et de mise à jour des réponses pour l’équipe contenu, et leur fournit de précieuses informations sur les besoins en informations des clients, avec la possibilité de combler les lacunes à la volée. Ils peuvent facilement voir les phrases et les expressions libres qu’utilisent les clients pour poser des questions, ainsi que le nombre de recherches d'une phrase donnée, et ainsi adapter leur base de connaissances en fonction de ces informations à l'aide de l’optimisateur de recherche de Bold360 ai. Le mécanisme de retour intégré aux articles fournit des informations complémentaires à l’équipe de Zalando sur la manière dont le contenu répond aux attentes des clients. L'équipe peut désormais voir et mesurer l’impact des réponses aux problèmes et besoins des clients en temps réel, ce qui était impossible avant la mise en œuvre de Bold360 ai. Elle peut également adapter le contenu proposé aux clients en fonction des données sur les utilisateurs, afin de fournir une expérience hautement personnalisée.

La gestion des langues est également simplifiée. Basculer entre les boutiques localisées est facile depuis un seul point d'accès, et leur gestion n’exige pas plusieurs licences. « Bold360 ai gère très bien les langues comparé à d'autres systèmes que j’ai pu utiliser dans le passé », déclare M. Ortiz. « Il sait même gérer les différents caractères, accents et ponctuations, sans problèmes d'affichage. »

Résultat

Avec Bold360 ai, Zalando a constaté des avantages conséquents, dont les suivants :

  • La possibilité de rendre les informations plus visibles et utiles pour les clients
  • La capacité à importer de nouvelles solutions basées sur la connaissance des clients
  • La facilité de gestion de 19 bases de connaissances en 12 langues
  • La capacité à intégrer des expériences client personnalisées pour améliorer la satisfaction client