Yatra

Faire voyager un plus grand nombre de clients grâce au libre service à base d’IA.

Synthèse

Lorsque Yatra cherchait à réduire les coûts d’exploitation des centres d’appels sans grever son activité florissante, la société a choisi Bold360 et son IA pour mettre en œuvre une solution multicanal en libre service. Le volume du centre d’appels a diminué, et les ventes ont augmenté.


« Les informations que nous obtenons sont incroyables. Bien que nous essayons d’avoir des réponses à toutes les questions possibles, si un client pose une question qui n’a pas de réponse, nous sommes capables de créer une réponse sous 24 heures. Ensuite, lorsqu’un client pose la même question, elle est déjà chargée dans le système. »

Vaibhav Suri, Sr. Vice President, Domestic Holidays

Le défi

Yatra, première agence de voyages en ligne en Inde qui propose des solutions tout-en-un, souhaitait réduire les coûts d’exploitation des centres d’appels, et s’est donc fixé comme objectif de réduire le nombre d’appels des clients. Parallèlement, ils souhaitaient conserver leur taux d’achats récurrents à son niveau élevé de 82 %. Mais avec une base de connaissances de plus en plus à la traîne, ils savaient qu’ils n’étaient pas en mesure d’offrir une expérience client en libre service satisfaisante. Ils avaient besoin d’un partenaire pour automatiser l’assistance clientèle afin de transformer leur FAQ en une solution en libre service efficace pour leurs clients.

La solution

Après évaluation de certains fournisseurs de solutions de libre service locaux, Yatra a finalement choisi Bold360 ai pour ses capacités robustes, et notamment son tableau de bord Voices, qui indique les questions des clients qui n’ont pas de réponse dans la base de connaissances. La mise en œuvre a été rapide. Une fois que l’index de la FAQ existante a été importé dans Bold360 ai, Yatra disposait d’une base de connaissances intelligente qui alimente une plate-forme de chat en libre service, lui permettant d’interagir avec les clients en temps réel.

Dans les coulisses, une équipe de gestionnaires de contenu et d’agents de service clientèle examinent quotidiennement les questions restées sans réponse afin de combler les lacunes. Désormais, le libre service par chat, sur mobile et sur le web ainsi que l’assistance fournie par les agents sont tous connectés par une base de connaissances centralisée qui assure la cohérence des informations sur l’ensemble des canaux.

Le résultat

Depuis la mise en œuvre de Bold360, Yatra a constaté des avantages conséquents, dont les suivants :

  • Mise en œuvre rapide sous quelques semaines
  • Diminution du volume d’appels malgré l’augmentation des ventes
  • Aucun impact sur le taux élevé de ventes récurrentes ni sur le score NPS
  • Capacité à traiter plus de 150 000 demandes par mois
  • Baisse du rapport appels-réservations, qui est passé de 0,15 à 0,10 en un an
  • 97 % de retours positifs (cas d’utilisation du centre d’appels interne)
  • Possibilité de réduire les effectifs pour diminuer les coûts
  • Précieuses informations sur ce que les clients attendent du programme de fidélisation, ce qui leur permet d’apporter des améliorations pertinentes