Webs

Webs fait passer le service clientèle au niveau supérieur avec l'intégration de Bold360 ai et Zendesk.

Synthèse

Webs a été capable d'intégrer Bold360 ai* à ses systèmes existants de manière simple et rapide pour une réduction de 50 % du nombre d'escalades de niveau 1 vers niveau 2.


« Nous avons de nombreux produits et de nombreuses marques, et le fait de pouvoir segmenter tout ça tout en conservant le tout dans plusieurs bases de données au lieu de 10 ou 15, nous a véritablement permis de changer la donne. »

Katerina Fuller, Directrice, Service clientèle en ligne

Le défi

Le service clientèle est la priorité absolue.

Plus de 55 millions de sites web ont été créés à l'aide des services de conception et d'hébergement de Webs. Pionnière incontournable du secteur des sites web à construire soi-même, la société est pleinement dédiée à sa clientèle et à la qualité de service qu'elle lui fournit. Consciente de lacunes dans son expérience client, la société s'est mise à la recherche d'une solution pour fournir aux clients comme aux agents d'assistance la capacité de trouver les informations recherchées de manière simple et rapide.

Le défi de la gestion des connaissances.

Au fil des années, la société a compilé de grandes quantités de connaissances et d'informations sur les produits. Les outils utilisés par l'entreprise, bien que précieux dans d'autres situations, laissaient à désirer quand il s'agissait de retrouver des informations pertinentes dans un contexte donné. La société voulait une solution qui offrirait un moyen simple de classer et structurer les données de l'entreprise, tout en les rendant facilement accessibles.

La solution

Webs a exploré plusieurs solutions avant de sélectionner Bold360 ai* pour sa capacité à s'afficher par-dessus l'outil déjà utilisé par la société, et l'orienter vers les vastes quantités de connaissances stockées dans leur base de données.

Le résultat

L'intégration de Bold360 ai* à la solution Zendesk de Webs permet aux agents de trouver de manière simple et rapide les informations nécessaires pour traiter les tickets des clients, et a entraîné une diminution de 50 % des escalades de niveau 1 vers niveau 2. En bonus, Bold360 ai a éliminé le besoin pour Webs d'actualiser les informations et contenus sur les produits à l'échelle de plusieurs bases de données. Disposer à la place d'une console centralisée s'est avéré inestimable tant en matière d'efficacité que de ressources.

*Nanorep s'appelle désormais Bold360 ai