Timberland

Timberland fait des progrès impressionnants avec BoldChat.

Synthèse

Après la mise en œuvre de BoldChat à l'échelle de l'organisation, Timberland a constaté des avantages conséquents, dont les suivants :

  • 47 % 90 % 73 % 33 %Augmentation des conversions grâce à l'assistance plus précise et personnalisée Score moyen de satisfaction client (CSAT) Augmentation du volume de chat après le déploiement du chat proactif Davantage de demandes traitées par l'équipe de chat plutôt que par téléphone

« Nous n'avions pas du tout de chat en temps réel, donc c'était une toute nouvelle solution pour Timberland. Notre société sœur, The North Face, avait connu un grand succès avec BoldChat, et nous connaissions donc ses avantages. Nous avons évalué d'autres solutions de chat en temps réel, mais elles étaient loin du compte. »

Mike Blaine Directeur senior du service clientèle

Le défi

Nommé d'après ses célèbres bottes jaunes, Timberland habille ses clients de chaussures, vêtements et accessoires de loisir et professionnels. En 2015, la société a lancé un nouveau site web doté d'une fonctionnalité de chat en temps réel, et a réintégré son service clientèle en interne après des années de sous-traitance. Comme ils proposaient le chat en temps réel pour la première fois, Timberland recherchait une solution qui serait facile à mettre en œuvre et rapide à apprendre, tout en étant capable de s'adapter à la popularité grandissante de la marque ainsi qu'à sa réputation de qualité.

La solution

Filiale de VF Corporation, un leader mondial des marques de prêt à porter, Timberland disposait d'un accès privilégié au déploiement de BoldChat chez The North Face, sa société sœur. En sélectionnant la même solution, ils ont pu lancer leur nouveau site avec chat en temps réel comme ils le souhaitaient, avec fenêtres de chat superposées, boutons de chat multiples et fenêtres de chat aux couleurs de la marque. Ils ont d'abord formé 24 agents de service clientèle sur BoldChat, avant de choisir quatre d'entre eux pour une équipe de chat dédiée qui répond aux chats, e-mails et SMS. Ces agents hautement qualifiés peuvent se concentrer sur les canaux de communication textuels et gérer en moyenne trois clients à la fois, stimulant le taux de résolution et la productivité.

Le résultat

Après la mise en œuvre de BoldChat à l'échelle de l'organisation, Timberland a constaté des avantages conséquents, dont les suivants :

  • Depuis la création d'une équipe dédiée au chat, leur taux de conversion a augmenté de 47 %, leurs agents étant en mesure d'offrir une assistance plus précise et personnalisée. Le score de satisfaction client CSAT de Timberland relatif au chat atteint en moyenne 90 % – 18 % de plus que la moyenne du secteur du prêt-à-porter, et 13 % de plus que la moyenne des marchands sur Internet. Après la mise en œuvre du chat proactif, le volume de chat total a augmenté de 73 %. L'équipe de chat dédiée de Timberland est capable de gérer 33 % de demandes de plus que les agents qui répondent au téléphone.