Thomas Cook

Thomas Cook rationalise l'assistance dans le monde entier avec le libre service Bold360 ai.

Synthèse

Thomas Cook déploie Bold360 ai* en cinq langues sur 13 sites web et 4 centres d'appel et bénéficie d'une amélioration immédiate et durable d'indicateurs clés.


« Nous avons essayé de nombreux outils de libre service au cours des huit dernières années, de petites start-ups aux solutions d'entreprise complètes. Rien ne peut rivaliser avec le service que nous avons fourni à nos clients avec Bold360 ai. »

Mark Dawson, Administrateur de l'expérience client, Thomas Cook Group

Le défi

  • Comprendre les besoins des clients afin de fournir des solutions de voyage sur mesure sur plusieurs marchés
  • Fournir le niveau de service élevé qu'attendent les clients de manière rentable
  • Acheminer les requêtes en fonction du contexte au canal d'assistance le plus adapté
  • Obtenir une intégration transparente avec ses différents sites web locaux
  • Fournir des réponses cohérentes à l'échelle de plusieurs propriétés sur le web

La solution

La solution de libre service Bold360 ai a été d'abord déployée au Royaume-Uni. Après le succès de ce programme pilote, le service a été rapidement déployé à l'international. Aujourd’hui, Thomas Cook utilise Bold360 ai pour fournir une assistance en ligne en cinq langues sur 13 sites web grand public au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne et en France, ainsi que sur quatre autres sites d'assistance destinés aux agents.

Le résultat

  • 20 % de diminution immédiate du volume dans les centres d'appel
  • 10 % de diminution du temps d'interaction des agents
  • Croissance mesurable des engagements, des conversions et de la satisfaction client

*Nanorep s'appelle désormais Bold360 ai