The North Face
The North Face fournit un service clientèle aussi évolué que ses produits.
Synthèse
Le déploiement de Bold360 a été une réussite majeure pour The North Face.
- 21 %Amélioration du taux de recommandation moyen (score NPS)
- 212 %Augmentation du volume de chat depuis le déploiement en 2010
- 33 %Augmentation des conversions depuis la mise en place d'une équipe de chat dédiée
- 94 %Score moyen de satisfaction client (CSAT)
« Nous permet de fournir des informations plus détaillées aux consommateurs de manière très succincte et personnalisée. Le résultat : notre taux de conversion a augmenté de 33 % et notre score NPS a augmenté de 21 %. »
Le défi
Depuis plus de 40 ans, The North Face crée des vêtements et équipements d'extérieur performants à base de matériaux et technologies de pointe. Fournir un service clientèle aussi exceptionnel que ses produits est une ambition fondamentale de la société. Pour que son service clientèle en ligne soit la plus performante possible, The North Face a décidé qu'il leur fallait un outil de chat en temps réel et de gestion des e-mails qui pouvait :
- Stimuler les ventes et les conversions, ainsi que la satisfaction client
- Améliorer l'expérience client dans son ensemble
- Permettre aux agents de répondre rapidement et facilement aux questions sur des produits dotés de caractéristiques de plus en plus pointues
- Offrir une tarification souple pour prendre en compte les variations saisonnières
- S'avérer simple à mettre en œuvre, intuitif à utiliser et pouvait être intégralement géré en interne
La solution
The North Face a testé de façon rigoureuse les offres de plusieurs fournisseurs, avant de comprendre rapidement que Bold360 répondait à tous ses critères. Après la mise en œuvre initiale, The North Face a passé un accord de 3 mois avec les services professionnels pour faire passer leur stratégie de chat au niveau supérieur. L'équipe Services aux professionnels de Bold360 a aidé The North Face à mettre en œuvre de nouvelles stratégies et tactiques de chat, dont des messages prédéfinis adaptatifs, le chat proactif, l'utilisation de deux moniteurs et des fenêtres de chat superposées, tout en offrant une assistance au développement ponctuelle. Pour optimiser l'impact de sa stratégie de chat, The North Face a également monté une équipe de chat de 11 personnes, en sélectionnant des agents en fonction de leurs compétences et connaissances des produits. Équipés des fonctionnalités de Bold360, ces agents dédiés offrent désormais une assistance vraiment approfondie sur les produits.
Le résultat
Le déploiement de Bold360 a été une réussite majeure pour The North Face.
Suite au succès de The North Face avec Bold360, sa société mère, VF Corporation, a également déployé le chat en temps réel et la gestion des e-mails pour d'autres marques maison, dont Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef et Smartwool.
Depuis la création d'une équipe spécialisée dans le chat, leur taux de conversion a augmenté de 33 %, leur score NPS a augmenté de 21 % et les agents sont en mesure d'offrir une assistance plus précise et personnalisée.
Le volume de chat a augmenté de 212 % depuis le déploiement en 2010, avec la préférence croissante des consommateurs pour les canaux d'assistance numériques.
L'équipe de chat dédiée est capable de gérer 41,8 % de demandes de plus que les agents qui répondent par téléphone.
Le score de satisfaction client CSAT de The North Face atteint en moyenne 94 % – 24 % de plus que la moyenne du secteur du prêt-à-porter, et 18 % de plus que la moyenne des marchands sur Internet.
