Tech Mahindra

Personnalisation de l'assistance dans les télécommunications avec des bornes vidéo innovantes.

Synthèse

En déployant le chat vidéo sur les bornes des boutiques de son client opérateur télécom, Tech Mahindra peut assister les clients physiques de façon personnalisée et innovante, avec un meilleur score NPS (Net Promoter Score) que sur tous les autres précédents canaux d'assistance.


« Nous utilisons Bold360 pour offrir une assistance vidéo interactive pour un client opérateur sur plus de 50 bornes aux Philippines. Le score NPS que nous atteignons avec l'assistance vidéo Bold360 est significatif. »

Haresh Gowri, Propriétaire de la plate-forme CareXa de Tech Mahindra

Le défi

Lorsqu'un des clients de Tech Mahindra, un leader des télécommunications en Asie, a ouvert des espaces de vente au détail interactifs de nouvelle génération aux Philippines, il a souhaité utiliser une solution d'assistance clientèle aussi innovante que ses concepts stores. Tech Mahindra voulait pouvoir fournir une assistance clientèle haut de gamme à tous les clients tout en maîtrisant les coûts. Et la solution devait pouvoir être personnalisée selon les directives de la marque de l'opérateur, évoluer à mesure de la croissance de l'activité et bénéficier d'une assistance à distance lorsque nécessaire, le tout dans un volume adapté à de petites enseignes.

La solution

Tech Mahindra a déployé Bold360 rapidement sur de plus de 50 bornes vidéo dans 26 boutiques, permettant ainsi à 38 agents d'offrir du chat vidéo 13 heures par jour, sept jours sur sept. La solution en marque blanche permet aux agents de Tech Mahindra d'assister les clients comme une extension de l'équipe de l'opérateur dans un environnement numérique personnalisé aux couleurs de la marque, offrant ainsi aux clients une expérience de marque transparente. Lorsque les clients ont besoin d'aide, ils peuvent utiliser la borne pour obtenir une assistance immédiate en tête à tête. Et, en utilisant les services professionnels de Bold360, Tech Mahindra a effectué la configuration et la formation en moins de deux semaines. De plus, l'équipe de Tech Mahindra peut gérer les bornes à distance avec LogMeIn Central pour assurer leur bon fonctionnement.

Le résultat

Avec le chat vidéo de Bold360 sur les bornes interactives, le client de Tech Mahindra a constaté des avantages conséquents, dont les suivants :

  • Un score NPS qui dépasse celui de tous les autres canaux d'assistance clientèle existants, en grande partie grâce à une interaction personnalisée en tête à tête
  • Un RPU (revenu par utilisateur) amélioré grâce à une meilleure expérience client
  • Une mise en œuvre rapide en moins de deux semaines du déploiement à la formation
  • Une amélioration des niveaux de service, du temps de traitement moyen et des heures de connexion des agents
  • Une perception favorable de la marque chez les clients
  • Un taux d'adoption très élevé du chat vidéo comparé à d'autres canaux