Sundance Catalog

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Synthèse

Après la mise en œuvre de BoldChat à l'échelle de l'organisation, Sundance Catalog a bénéficié d'avantages conséquents, dont la réduction du coût par contact et la résolution plus rapide des problèmes.

Le défi

Le premier numéro papier du Sundance Catalog, qui fait partie du Sundance Group de Robert Redford, a été envoyé par courrier postal aux clients en 1989 pour leur proposer des produits artisanaux uniques. Ayant établi une présence en ligne, Sundance a intégré le chat dans le cadre de son service clientèle en 2001. Sundance utilisait Instant Service depuis une dizaine d'années, avant de constater une baisse de service et de l'attention. La société s'est donc mise à la recherche d'une nouvelle solution.

BoldChat remplace Instant Service et se signale par une amélioration immédiate.

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« Pour quiconque cherche un outil fiable, économique et facile à mettre en œuvre, c'est difficile de faire mieux que [BoldChat]. Et si vous voulez tous les raffinements possibles, ils sont disponibles, donc c'est le meilleur des deux mondes. »

Tim Taggart, directeur du service clientèle et de la gestion des commandes Sundance Catalog

La solution

Sundance Catalog, qui avait des exigences précises pour la sélection d'un nouveau fournisseur, a choisi BoldChat en raison de la plate-forme robuste de LogMeIn, du service clientèle d'exception, de la convivialité pour ses agents, et du reporting avancé pour l'analyse des contrats avec ses clients. Durant le processus de sélection, le 4e trimestre approchait, et Sundance avait besoin d'une solution qui serait rapide à mettre en œuvre. Avec BoldChat, ils ont pu terminer le processus de mise en œuvre, formation des agents comprise, sous 45 jours à compter du premier essai. Pour couronner le tout, Sundance a pu exploiter son expertise technique pour diminuer le coût de la mise en œuvre.

Le résultat

Après la mise en œuvre de BoldChat à l'échelle de l'organisation, Sundance Catalog a constaté des avantages conséquents, dont les suivants :

Sundance ne doit plus envoyer de tickets d'assistance, et l'assistance BoldChat est disponible 24x7 par SMS, téléphone, chat ou e-mail, pour une expérience de service clientèle plus fluide et réactive.
La structure de licence souple de BoldChat a permis à Sundance de considérablement réduire son coût par contact, et de gérer les frais de licence en fonction des fluctuations saisonnières de son activité.
Les agents de Sundance apprécient le fait de pouvoir modifier l'interface pour répondre à leurs besoins.