Signet

Ouvrir de nouveaux canaux de communication B2B pour un service de meilleure qualité.

Synthèse

Depuis le déploiement de BoldChat, Signet a observé des résultats significatifs.

  • 48 %Augmentation des conversions – de 31 à 46 %
  • 43 %Augmentation du nombre de commandes en ligne
  • x2Nombre de nouveaux clients, dont la majorité se sont inscrits via des canaux en ligne
  • 14 %Amélioration de la note du service clientèle – de 4,3 à 4,9 (sur 5)

« BoldChat nous a fourni une solution économique et agile qui nous aide à continuer à fournir un service clientèle exemplaire, tout en renforçant les liens avec nos clients professionnels. »

Damien Sharma, responsable du marketing numérique Signet

Le défi

Un distributeur majeur d'équipements industriels et de fournitures de bureau, Signet est passé d'un seul entrepôt à Brisbane en Australie à un réseau national qui se distingue par la qualité de son service clientèle primé. L'irruption du numérique sur ce secteur permet désormais aux clients d'effectuer leurs achats en ligne, en bénéficiant d'un large éventail d'options de communication. Signet comprenait l'évolution des besoins de ses clients en ligne et voulait s'assurer que son service clientèle continuerait à démarquer la société de la concurrence. Son objectif : créer un environnement d'assistance 24x7 qui aurait les caractéristiques d'une expérience en direct, comme si un vendeur était accessible à chaque étape du parcours d'achat.

La solution

Signet s'est lancée à la recherche d'une solution de chat en temps réel qui l'aiderait à stimuler les ventes en ligne, améliorer la fidélisation grâce à une assistance et un engagement proactifs, et intégrer leur logiciel commercial existant. Après l'évaluation de plusieurs options, Signet a choisi BoldChat. Un critère essentiel ayant motivé le choix de BoldChat était son intégration transparente avec le système CRM de la société, ce qui permet aux équipes d'assistance de capturer et de consulter des données client en temps réel. La capacité de BoldChat à s'adapter à l'évolution des besoins de l'activité s'est également avérée importante. Lorsque les agents ne parviennent pas à répondre à toutes les demandes lors de pics d'activité, le bouton BoldChat peut être masqué. Pour l'assistance en heure creuse, BoldChat permettait de fournir une assistance par e-mail. Une simple mise en œuvre et un projet BoldChat pilote de trois mois a conforté la décision : les employés de Signet pouvaient fournir une assistance proactive en temps réel, et la société a constaté une augmentation immédiate du taux de conversion.

Le résultat

L'évaluation d'ensemble de BoldChat par les clients est très positive. Les clients apprécient tout particulièrement la possibilité d'obtenir des conseils à la volée, et l'accès à des informations sur des articles précis grâce aux liens partagés. Le suivi effectué par Signet pour s'assurer que ses clients sont satisfaits du service renforce également les relations.

Depuis le déploiement de BoldChat, Signet a constaté des résultats significatifs :

  • Le nombre de conversions est passé de 31 à 46 %
  • Le nombre de commandes en ligne a atteint 43 %
  • Le nombre de nouveaux clients a doublé, dont la majorité se sont inscrits via des canaux en ligne
  • Amélioration de la note de leur service clientèle de 4,3 à 4,9 (sur 5)