See Tickets

Un chatbot améliore l’efficacité d’un site de billetterie de premier plan.

Synthèse

See Tickets utilise les capacités d’automatisation de Bold360 pour fournir une assistance clientèle efficace et rentable à grande échelle.

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Le défi

See Tickets, un service de billetterie international, vend et distribue des millions de billets de concerts, de théâtre, de festivals, de comédiens et d’autres événements de loisirs. En moyenne, environ 40 000 événements différents sont en vente sur le site web à un instant T. L’équipe de service clientèle de See Tickets était chargée de répondre à un vaste éventail de questions sur ces événements, et ses centres d’appel étaient donc soumis à une énorme pression. Pour traiter les demandes des clients à plus grande échelle et améliorer l’expérience client, l’entreprise a fait appel à l’intelligence artificielle (IA).

Rob Wilmshurst, le PDG, a bien identifié les problèmes des processus d’assistance clientèle de See Tickets, notant les difficultés croissantes de l’équipe face à l’augmentation du nombre d’appels et au manque de temps. Pour décrire le problème, M. Wilmshurst explique que « ça nécessitait une main-d’œuvre importante, c’était coûteux, et avec plus de 40 000 événements en vente, il était presque impossible pour [notre] personnel de connaître tous les détails sur chaque événement dans le cadre du service clientèle ».

Un chatbot améliore l’efficacité d’un site de billetterie de premier plan.

Lire l'étude de cas

« Nous voulons fournir le meilleur service clientèle possible. Avec Bold360, nos clients obtiennent des informations fiables et cohérentes qui ont été préqualifiées par notre équipe. »

Rob Wilmshurst, Président-directeur général, See Tickets

La solution

See Tickets n’avait jamais eu recours à l’intelligence artificielle auparavant, mais l’automatisation était une solution évidente compte tenu de la nature du problème. L’équipe de M. Wilmshurst a découvert Bold360 en suivant une démonstration en temps réel de la plateforme d’engagement client à base d’IA. L’équipe a très vite commencé à comprendre comment elle pourrait tirer parti de Bold360, et à entrevoir les économies qu’elle pourrait réaliser en le déployant.

« En quelques minutes, nous avons mis en place quelques questions fréquentes et avons confronté l’intelligence artificielle à une série de questions parfois délibérément stupides, pour voir comment la recherche dans la FAQ réagissait. Elle a donné des réponses pertinentes et nous avons été immédiatement impressionnés. L’interface est très simple à comprendre, et nous étions convaincus que les employés du centre d’appels et du service clientèle pourraient l’adopter », a déclaré M. Wilmshurst.

Dès que la décision a été prise de déployer Bold360, See Tickets a commencé la mise en œuvre, et a été satisfait de la convivialité de la solution. M. Wilmshurst a ajouté que « le processus de configuration s’est avéré simple et intuitif, et la solution et a été déployée immédiatement pour l’équipe de service clientèle sans grande difficulté par les services techniques de l’entreprise ».

Le résultat

Après la mise en place de son chatbot à base d’IA, See Tickets a rapidement observé une amélioration de l’efficacité de son service clientèle. Une chute spectaculaire du nombre d’appels a rapidement permis de réaliser des économies importantes. Depuis l’introduction de Bold360, See Tickets a pu répondre à 95 % des demandes de renseignement sans aucune interaction avec un humain. En outre, l’équipe a immédiatement disposé de beaucoup plus de temps pour traiter les demandes qui nécessitaient l’intervention d’un agent, ce qui lui a permis de fournir un service clientèle d’exception sans les contraintes de temps qui les accablaient auparavant.

Les clients ont également profité de l’ajout du chatbot à base d’IA. La fiabilité des informations s’est améliorée, tout comme la vitesse à laquelle les clients pouvaient l’obtenir. L’entreprise a été capable de fournir des informations cohérentes, chaque réponse ayant été préqualifiée par son équipe.

L’IA n’a pas seulement contribué à répondre aux demandes des clients. Elle travaille harmonieusement avec le personnel de See Tickets, en épaulant l’équipe et en lui fournissant les données nécessaires pour stimuler la croissance. Les enseignements en temps réel fournis par Bold360 ont permis à l’équipe de See Tickets d’accéder à des informations inestimables sur la façon dont les clients perçoivent les réponses automatisées, et sur la fiabilité et la pertinence de celles-ci. Dans certains cas, les tableaux de bord ont servi de système d’alerte précoce, et ont aidé See Tickets à gérer les problèmes de manière plus efficace, à trouver des solutions rapides, et à actualiser le contenu en obtenant un effet immédiat. La quantité et la qualité des connaissances du chatbot s’améliorent ainsi au fil du temps.

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