RBS

Bold360 ai a aidé RBS à entièrement transformer son processus de gestion de contenu en à peine 6 semaines.

Synthèse

Bold360 ai diminue le temps de traitement des demandes des clients de Royal Bank of Scotland en présentant instantanément les informations pertinentes aux agents. L’assistant à base d’intelligence artificielle (IA) aide les agents à « réussir du premier coup », ce qui a diminué les coûts d’exploitation et augmenté la satisfaction des clients.


« Vous n’avez pas besoin de techniciens ayant de l’expérience en programmation pour piloter et prendre en charge le produit – un gros avantage comparé à ce que nous utilisions auparavant avec deux gros fournisseurs. »

Simon Johnson, Digital Capabilities

Le défi

Royal Bank of Scotland (RBS) dessert 1,8 million de particuliers et plus de 110 000 clients professionnels, qui consultent la base de connaissances de l’entreprise 2,5 millions de fois par mois. Plus de 30 000 agents de service clientèle sont nécessaires pour répondre aux 650 à 700 000 questions qu’ils reçoivent chaque mois.

Avant de se tourner vers Bold360 ai, le traitement de cette énorme quantité de demandes de renseignements était un processus entièrement manuel, et les données éventuelles étaient capturées dans un fichier Excel. Si un agent ne connaissait pas la réponse à une question, il devait interrompre le processus pour parler à un responsable d’équipe, puis reprendre le client pour lui fournir une réponse. Ces temps d’attente étaient une source de frustration pour les clients et se traduisaient par des coûts d’assistance clientèle plus importants pour la société.

RBS avait besoin d’une plateforme de gestion des connaissances intelligente pour aider les agents du centre de contact à résoudre les problèmes de clients plus efficacement.

Les principaux objectifs stratégiques de l’entreprise étaient : 1) se concentrer en priorité sur l’engagement numérique, et 2) réduire les plaintes des clients.

La solution

RBS a choisi Bold360 ai pour gérer sa base de connaissances, car il fournit instantanément aux agents des informations contextuelles sur les clients, et présente des solutions à la volée aux agents. Les agents n’ont plus besoin de mémoriser les réponses à chaque question ou de faire patienter les clients pendant qu’ils cherchent des informations complémentaires.

RBS a d’abord mis en œuvre la solution dans un environnement de test isolé pour évaluer son fonctionnement, et pour créer une masse critique de contenu exploitable sur le terrain. Ils ont utilisé la fonction d’étiquetage de la plateforme – un moyen simple et direct de classer le contenu de la base de connaissances. L’utilisation de l’outil d’étiquetage a libéré du temps pour la gestion, et ils ont ainsi pu se concentrer sur l’optimisation du type de contenu créé par la société.

Simon Johnson, responsable de l’expérience client numérique chez RBS, a apprécié la rapidité de mise en œuvre de Bold360 ai : « Vous n’avez pas besoin de techniciens ayant de l’expérience en programmation pour piloter et prendre en charge le produit – un gros avantage comparé à ce que nous utilisions auparavant avec Oracle et IBM. »

Résultat

Depuis la mise en œuvre de Bold360 ai en septembre 2016, la plateforme a rendu bon nombre des processus de RBS plus efficaces, ce qui s’est traduit par une augmentation de la satisfaction client. Les formulaires de contact commencent à être attribués et utilisés par les équipes produit et marketing, qui jusqu’ici fonctionnaient chacun de leur côté. Le tableau de bord Voices agrège les retours des clients et indique clairement les lacunes de la base de connaissances. Désormais, les agents de service clientèle peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et se concentrer sur les dimensions à haute valeur ajoutée de l’expérience client.

Cerise sur le gâteau ? La mise en œuvre s’est avérée bien plus simple et rapide que prévu. Il avait fallu 9 mois pour configurer un précédent système, alors qu’avec Bold360 ai, RBS était opérationnel et constatait une diminution du temps de traitement des appels en à peine 6 semaines.

Fort du succès du déploiement sur les postes de travail, RBS a également déployé le chat en libre-service de Bold360 ai dans son application mobile. Ce qui a diminué la charge de travail des agents et permis d’alimenter la base de connaissances, rendant le système plus intelligent et plus performant.