Premium Credit

Premium Credit déploie la solution de libre service Bold360 ai et obtient des résultats significatifs en à peine 3 mois.

Synthèse

Premium Credit a déployé Bold360 ai* pour ses clients et ses courtiers en interne et a constaté en l'espace de 3 mois une baisse de volume d'appels et d'e-mails de 10 %, ce qui s'est traduit par une baisse de coûts généraux d'assistance de 15 %.


« Nous pensons que la clé pour stimuler la satisfaction client et les achats répétés consiste à mettre en place des procédures en libre service efficaces, ce que Bold360 ai nous permet d'obtenir. Il s'agit en fait de simplifier la vie de vos clients. »

Peter Fisher, Customer Change Manager chez Premium Credit Ltd.

Le défi

Premium Credit souhaitait améliorer son service clientèle, tant pour ses courtiers qui représentaient 30 % des demandes d'assistance, que pour ses plus de 2 millions d'utilisateurs finaux qui représentaient 70 % des requêtes, grâce à un centre d'assistance en libre service.

Améliorer l'expérience client dans son ensemble

Dès le premier contact et tout au long du parcours client, Premium Credit voulait une expérience indolore de bout en bout.

Diminuer le nombre d'appels d'assistance et d'e-mails grâce au libre service

Toutes les demandes, indépendamment de leur complexité, étaient traitées par le centre de contact de Premium Credit, par téléphone et par e-mail. Cela s'avérait inefficace et onéreux, et ne servait pas le nombre croissant de clients qui utilisaient leurs smartphones et tablettes pour résoudre les problèmes.

Solution non disruptive pour intégrer le système de gestion de tickets existant

Premium Credit avait besoin d'une solution qui s'intégrerait facilement à sa plate-forme d'assistance existante, sans impliquer de nouvelles plates-formes d'e-mail ou de formation supplémentaire des agents à l'utilisation d'un nouveau système de gestion de tickets.

La solution

Centre d'assistance en libre service 24x7 : Le centre d'assistance 24x7 Bold360 ai contextuel a été mis en œuvre, afin de permettre aux utilisateurs de découvrir instantanément du contenu pertinent issu de la base de connaissances intelligente. Des FAQ dynamiques affichent les tendances en temps réel pour accélérer la résolution et la découverte par les clients.

L'analyse des clients en temps réel identifie les questions sans réponse, offrant à Premium Credit une visibilité immédiate sur les sujets manquants, les questions qui faut monter le volume de tickets et plus encore.

Le résultat

Le libre service Bold360 ai a détourné les requêtes répétitives à faible contact du centre d'assistance, entraînant une baisse de 10 % du volume d'appels et d'e-mails.

L'importante diminution du volume d'appels a entraîné une réduction de 15 % des frais généraux liés au service clientèle, ce qui représente une économie importante, car les agents sont moins sollicités et peuvent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur au lieu de réponde à des questions simples et récurrentes. Les économies devraient atteindre 20 %.

Les agents de Premium Credit sont ravis de recevoir des tickets accompagnés d'informations pertinentes sur les clients après le premier contact avec Bold360 ai. Le temps de résolution a connu une amélioration de 20 % en raison de la diminution de la correspondance nécessaire pour résoudre les problèmes.

En outre, le libre service Bold360 ai a été intégré à un portail et une base de connaissances pour les courtiers afin de réduire leur dépendance sur l'assistance par téléphone et par e-mail.

*Nanorep s'appelle désormais Bold360 ai