MyHeritage

92 millions d’utilisateurs. 9 langues différentes. Une solution à base d'IA.

Synthèse

MyHeritage augmente le taux d'engagement à l'échelle de 92 millions d'utilisateurs à l'aide d'un service d'assistance à base d'IA proposé en 9 langues différentes.


« 84 % des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits en ligne lorsque l'information associée est présentée dans leur propre langue. »

« Why Localization Matters for Corporate Buyers », DePalma, Sargent & Stewart, Common Sense Advisory, juillet 2014

Le défi

MyHeritage est une destination privilégiée dans le monde entier pour découvrir, conserver et partager son histoire familiale. Sa plate-forme et son kit ADN permettent à n'importe qui d'explorer facilement son passé pour y découvrir des détails fascinants sur eux-mêmes.

MyHeritage utilise Bold360 ai pour offrir une assistance clientèle 24 x 7 à ses 92 millions d'utilisateurs en 9 langues. Pour servir sa clientèle mondiale en pleine croissance et pour alléger la charge des agents d'assistance par e-mail et par téléphone, MyHeritage cherchait à déployer une solution à base d'IA, tant en interne qu'en externe.

Alors que de plus en plus de clients cherchent eux-mêmes les réponses à leurs questions au lieu de contacter un centre d'appels, MyHeritage voulait une solution en libre service intelligente qui guiderait les clients tout au long de leur parcours, de l'avant-vente jusqu'au SAV. En outre, la société voulait une solution capable de gérer la complexité de la personnalisation de l'expérience utilisateur en fonction de variables comme la langue, le pays et l'état du client.

Enfin, la société espérait obtenir de précieux renseignements sur ses clients en exploitant l'IA pour recueillir des données à l'échelle des milliers d'e-mails et appels reçus chaque jour, et pour augmenter réellement le nombre d'engagements des utilisateurs qui se posent des questions mais ne veulent pas avoir à appeler pour obtenir des réponses.

La solution

Bold360 ai a collaboré étroitement avec MyHeritage pour mettre en œuvre une solution qui répondait à ses attentes élevées en matière de service clientèle. Avec Bold360 ai, MyHeritage dispose d'une base de données robuste et multilingue qui contient plus de 600 articles que les gens du monde entier peuvent consulter dans leur langue maternelle, afin de trouver des réponses aux questions qu'ils se posent sur MyHeritage. Plus de 80 % des fonctionnalités proposées par MyHeritage sont documentées dans des articles traduits que les consommateurs peuvent lire à leur convenance.

La base de connaissances centralisée est utilisée en interne et en externe, tant par les clients que les agents d'assistance. À toute heure du jour ou de la nuit, les utilisateurs peuvent facilement trouver des informations sur les produits qu'ils souhaitent mieux connaître ou acheter, ainsi que des réponses aux questions qu'ils se posent sur les kits ADN et leur généalogie. Les agents du service clientèle utilisent également Bold360 pour accéder au même ensemble d'informations lorsqu'ils aident les clients, pour trouver rapidement les réponses qu'ils ne connaissent pas.

Mieux, en exploitant la puissance de l'IA pour recueillir des données à l'échelle de toutes ces interactions, la société est capable d'identifier les lacunes au sein de ses ressources, pour pouvoir ensuite écrire de nouveaux articles qui amélioreront l'expérience client.

Le résultat

 

Assistance clientèle 24 x 7

Avec Bold360 ai, MyHeritage peut désormais fournir une assistance 24 heures sur 24 dans tous les pays, afin que les clients soient libres d'acheter et d'obtenir des réponses quand ils le veulent. Avant Bold360 ai, MyHeritage n'offrait qu'une assistance par téléphone et par e-mail, et de nombreux clients étaient donc limités aux heures d'ouverture du centre de contact. Les clients d'aujourd'hui s'attendent non seulement à une assistance 24 x 7, mais ils préfèrent utiliser les ressources proposées en ligne pour obtenir une réponse immédiate. Bold360 ai a permis à MyHeritage de répondre à ces attentes.

Augmentation de l'engagement client

Après un mois d'utilisation de Bold360 ai, MyHeritage commençait déjà à observer une augmentation de l'engagement client. Comme MyHertitage permet désormais aux clients d'interagir comme ils le souhaitent, la société constate une augmentation des questions sur ses produits et services. En donnant aux consommateurs un accès facile à davantage d'informations, les clients potentiels ont plus de chances de dissiper leurs interrogations sur les produits et services. Les clients qui ont hâte de connaître le résultat d'un test ADN ne doivent plus attendre l'ouverture du centre d'appels ou une réponse par e-mail pour savoir où se trouve leur kit. Et les familles qui se réunissent le soir pour évoquer leur histoire peuvent se connecter au centre d'aide pour obtenir une assistance immédiate pour la création de leur arbre généalogique.

Enseignements du tableau de bord Voices

MyHeritage est également capable d'optimiser son centre d'assistance pour résoudre davantage de problèmes. Le tableau de bord Voices de Bold360 ai présente clairement les questions non résolues, afin que la société puisse rédiger des réponses sur ces sujets ou s'assurer que la base de connaissances contient des réponses plus claires pour une meilleure résolution. Au fur et à mesure de sa croissance et du lancement de nouvelles fonctionnalités, MyHeritage continue à recueillir de précieuses données sur les clients à partir des interactions avec les centres d'assistance.