LogMeIn (Assistance clientèle)

LogMeIn s’appuie sur l’IA pour fournir une assistance clientèle enrichie

Synthèse

LogMeIn choisit la solution Bold360 à base d’IA pour assurer un service et une assistance clientèle fluides pour plus de 20 lignes de produits.

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Le défi

LogMeIn, l’une des 10 premières sociétés de logiciel-service au monde, fournit des solutions qui simplifient la manière dont les gens se connectent les uns aux autres et au monde qui les entoure afin de stimuler les interactions de valeur, renforcer les liens et améliorer les résultats, tant pour les individus que les entreprises. Suite à sa fusion avec GoTo et à d’autres acquisitions, elle offre maintenant une assistance pour plus de 20 produits. Avec cette expansion et une volonté permanente d’améliorer le service clientèle, l’équipe souhaitait fournir une solution en libre-service axé sur le contenu qui serait simple à gérer et à mettre à jour.

« Notre principal objectif est de fournir une solution en libre-service à nos clients via les sites d’assistance de LogMeIn. Nous avons commencé ce parcours avec Bold360 pour fournir du contenu récent et actualisé à nos clients. Nous pensions que l’IA pourrait nous aider dans cette démarche, et nous avons donc intégré notre assistance au sein d’une expérience unifiée et enrichie, avec du contenu et un habillage propre aux différents produits », a déclaré Victoria Charvet, responsable produit du groupe, plate-forme d’assistance, LogMeIn.

LogMeIn s’appuie sur l’IA pour fournir une assistance clientèle enrichie

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« Un des principaux avantages de l’articulation de notre stratégie d’assistance clientèle autour de Bold360 est la capacité d’acheminer l’escalade vers la voie de résolution la plus rapide. Nous pouvons désormais adapter le processus pour chacune de nos ressources, qu’il s’agisse d’un appel d’assistance, d’un ticket, d’un chatbot ou d’un chat en direct. »

Victoria Charvet, chef de produit du groupe, plate-forme d’assistance, LogMeIn

La solution

LogMeIn a conçu une solution d’assistance clientèle intégrée centrée sur Bold360 afin d’assurer une expérience transparente lors du passage de l’assistance en ligne vers une assistance fournie par un agent. « Nous utilisons Bold360 pour fournir du contenu à nos clients en libre-service. Et le tableau de bord de Bold360 est essentiel pour aider nos équipes de rédacteurs et d’agents d’assistance à mieux comprendre, en temps réel, les principaux problèmes rencontrés par nos clients, et obtenir des commentaires sur les ressources fournies », a déclaré Mme Charvet.

Pour aider les clients à trouver des réponses immédiates, LogMeIn a mis en œuvre un nouveau design épuré pour diminuer les distractions visuelles sur chacune de ses pages d’assistance, grâce à une barre de recherche augmentée par IA et trois sections principales adaptées à chaque solution. Comme toutes les informations sont regroupées dans des menus déroulants interactifs pour divers contenus, les clients ne doivent pas parcourir plusieurs pages, et peuvent au contraire naviguer jusqu’au bon endroit pour explorer du contenu concernant une fonctionnalité particulière d’un produit. En outre, les clients qui veulent obtenir une assistance fournie par un agent peuvent basculer de façon transparente du libre-service en ligne, grâce à l’acheminement intelligent vers le canal qui offre la voie de résolution la plus rapide.

Lorsque le contenu est créé ou actualisé, les rédacteurs ajoutent des étiquettes à chaque article. En exploitant ces étiquettes et le nombre de consultations de chaque article, Bold360 peut classer et présenter le contenu le plus populaire. Chaque page d’assistance LogMeIn intègre également une barre de recherche personnalisée. « Au lieu d’offrir un certain nombre de résultats dilués, comme c’est souvent le cas avec d’autres moteurs de recherche, l’optimisation et le traitement du langage naturel à base d’IA de Bold360 offrent immédiatement des résultats pertinents. Nous affichons les meilleurs résultats à chaque fois », a expliqué Mme Charvet.

LogMeIn souhaite à présent enrichir son service clientèle en exploitant les fonctionnalités avancées de Bold360 en matière de gestion de contenu. « Nous étendons notre portée auprès des clients en intégrant des widgets d’aide directement dans nos produits, en fournissant une assistance à l’instant et à l’endroit où elle est demandée, au lieu d’obliger les clients à basculer entre le produit et les sites d’assistance », a déclaré Mme Charvet.

Le résultat

Avec le tableau de bord avancé de Bold360, les outils d’analyse et la possibilité d’étiqueter les contenus, l’équipe est capable de gérer efficacement plusieurs marques et d’améliorer en continu le processus de libre-service pour les clients, afin de faire gagner un temps considérable aux utilisateurs comme aux rédacteurs. « Nous éliminons les hypothèses de l’équation, ce qui se traduit par une diminution du nombre d’appels à notre centre d’assistance », a déclaré Mme Charvet.

« En effectuant un suivi du contenu et des questions, nous obtenons des informations sur leur formulation, afin de pouvoir faire les ajustements nécessaires pour aider les clients à trouver l’article le plus pertinent. En outre, cela nous permet de savoir quand quelque chose n’est pas clair. Grâce aux questions, nous pouvons identifier les problèmes dès qu’ils se manifestent, et donc les diagnostiquer et les résoudre plus rapidement », a ajouté Mme Charvet.

Par ailleurs, l’équipe a observé :

  • Une baisse du volume d’appels entrants, accompagné d’une amélioration du taux de résolution
  • Une amélioration de 28 % du score d’effort client pour la page d’assistance LastPass en à peine six mois
  • Une diminution du temps et de l’effort nécessaires pour ajouter ou mettre à jour le contenu d’assistance, grâce à des processus et une gestion du contexte dynamiques pour différentes pages

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