LogMeIn

Bold360 Helpdesk aide l’équipe des RH de LogMeIn à fournir une expérience de type « grand public » aux employés en répondant aux questions 24x7, en offrant un accès pratique et des réponses pertinentes aux questions RH.

LogMeIn, l’une des 10 premières sociétés de logiciel-service au monde, fournit des solutions qui renforcent le personnel, simplifient la collaboration en interne et avec l’extérieur et fournit de meilleurs renseignements sur les parcours client. Avec environ 4 000 employés dans le monde, l’équipe des RH de LogMeIn voulait fournir une expérience performante et positive aux employés. Dans le cadre de l’expansion de la société, l’équipe des RH cherchait des méthodes plus efficaces pour s’adapter à la croissance sans dégrader les niveaux de service fournis aux employés. L’équipe recevait souvent les mêmes questions de la part des employés, surtout durant la période d’inscription aux prestations sociales aux États-Unis.

« Dans le passé, on observait une augmentation du volume de l’ordre de 60 à 75 % durant la période d’inscription, et nous étions dépassés. À l’automne 2018, nous devions inscrire activement plus de 2 000 employés aux prestations sociales, sachant que chacun devait agir. Nous avions de nouvelles prestations et utilisions un nouveau système d’inscription. Même en faisant des heures supplémentaires, nous ne pouvions pas maintenir notre niveau de service, et cette situation entraînait un énorme volume de travail », a déclaré Susan Treadway, directrice RH chez LogMeIn.

Pour améliorer l’expérience des employés, l’équipe des RH a choisi de transformer la base de connaissances en libre-service sur son intranet interne en un assistant virtuel à base d’IA. L’équipe RH de LogMeIn s’est tournée vers ses collègues de l’équipe Bold360 pour savoir comment un chatbot pourrait contribuer à gérer les questions les plus fréquentes.

En moins d’un mois, l’équipe des RH avait lancé « Benny », l’assistant virtuel à base d’IA de LogMeIn spécialisé dans les prestations sociales, et l’avait fortement promu en interne auprès des employés. À l’aide d’un processus axé sur les données, l’équipe des RH a entrepris de suivre chaque demande de renseignements reçue par Benny afin d’évaluer sa manière de traiter chaque question, et lorsque Benny était incapable de répondre, la question était transférée à l’équipe AskHR.

À l’issue de la période d’apprentissage et de configuration initiale, l’équipe des RH a géré Benny en interne sans avoir besoin d’assistance technique supplémentaire, car le tableau de bord et le back-office de Bold360 Helpdesk simplifient la tâche du personnel non technique qui gère la solution au quotidien.

« La différence avec Benny est que nous pouvons l’actualiser ou l’ajuster rapidement lorsqu’on constate que de nouveaux contenus sont nécessaires. Nous pouvons ajouter une rubrique ou améliorer une réponse existante, et la mettre en production en quelques minutes », a déclaré Mme Treadway.

Dès le premier mois, Benny a dépassé les attentes, en traitant 75 % du volume des demandes de renseignements au cours de la période d’inscription de 2018, dépassant de loin l’objectif de 15 à 20 % que l’équipe des RH s’était fixé.

« Nous avons obtenu des résultats immédiats car on peut suivre les performances dans le tableau de bord de l’IA en temps réel. Dès les premiers jours après le lancement de Benny, nous attendions un afflux de demandes par e-mail, mais il ne s’est pas matérialisé », a déclaré Mme Treadway.

Depuis le lancement de Benny, l’équipe des RH a fait évoluer la plate-forme pour la déployer dans 12 pays avec les États-Unis. L’assistant virtuel à base d’IA :

• A répondu à 1 458 questions au cours de la période d’inscription 2018 aux États-Unis, et seules 460 questions ont nécessité l’intervention plus personnalisée par un membre de l’équipe des RH.
• A démontré le besoin de fournir aux employés une expérience de type « grand public » avec un accès pratique 24x7, une précision immédiate et des réponses pertinentes.
• Permet aux membres de l’équipe des RH de traiter davantage de questions complexes, plus rapidement.
• Gère de façon proactive les événements ou initiatives des RH ponctuels, comme les campagnes de United Way et les questions des employés du Massachusetts au sujet du MA Paid Family & Medical Leave Act.
• Renforce les procédures d’accompagnement de fin d’année, dont les évaluations annuelles, les augmentations au mérite et les cycles d’octroi de primes.
• Fournit des informations sur la paie et les prestations sociales dans chaque pays en tenant compte des différences géographiques.