JustFab

JustFab Inc. utilise Bold360 ai pour stimuler le libre service.

Synthèse

La technologie derrière Bold360 ai* a permis à JustFab Inc. de réduire significativement le volume d'appels reçus par ses centres d'appel, tout en conservant un service haut de gamme.


« Bold360 ai nous fournit deux types de valeur : en interne pour notre siège — nous économisons du temps et de l'argent que nous pouvons investir dans le développement. En externe, les clients bénéficient non seulement d'une liste de FAQ, mais également d'une base de connaissances complète d'informations que nous pouvons actualiser dynamiquement avec facilité. »

Jeff Laxamana, GMS Product & Technology

Le défi

JustFab Inc. est le plus grand site de e-commerce de mode par abonnement au monde, avec de nombreuses marques dans le monde entier. Avec des millions de membres dans le monde entier, dont plus de 4 millions de membres VIP, JustFab a toujours compris l'importance d'offrir un service exemplaire à ses clients.

Avec la popularité croissante de ses marques et services, les centres d'appel de JustFab ont connu une augmentation fulgurante du volume d'appels. En plus de l'augmentation des coûts, cela se traduisait par le rallongement des temps d'attente, et la capacité de la société à fournir une expérience client de haut niveau. La société voulait principalement diminuer le volume d'appels entrants sans dégrader le service haut de gamme que ses clients étaient en droit d'attendre. En tant qu'innovateur sur son secteur, l'équipe de JustFab a rapidement compris la nécessité d'aider les clients à s'aider eux-mêmes, à trouver des informations ou répondre à certaines questions sur les sites de e-commerce ou sur d'autres canaux. Cela permettrait de diminuer la charge de l'équipe d'assistance et d'améliorer l'expérience globale des clients. Le libre service est logiquement devenu une priorité chez JustFab et l'organisation a entamé le processus de recherche et d'évaluation d'une solution qui offrirait une expérience de service en ligne haut de gamme tout en aidant les clients à effectuer leurs tâches numériques de manière simple et pratique, afin de réduire le volume d'appels et augmenter la satisfaction.

La solution

Parmi tout un éventail de solutions, JustFab Inc. a choisi Bold360 ai pour répondre à ses besoins en matière de libre service en ligne. Le déploiement initial comportait un centre d'assistance client complet ainsi qu'une FAQ qui peut être mise à jour dynamiquement en fonction de la marque et des requêtes envoyées. L'équipe de JustFab peut ainsi gérer l'information de manière centralisée, tout en allégeant le fardeau des développeurs, en gagnant du temps et en diminuant les coûts. En outre, pour chaque FAQ et réponse à une requête, des options de canal ont été mises en œuvre pour l'e-mail, le téléphone et le chat, afin que les clients puissent obtenir une assistance complémentaire en cas de besoin.

Le résultat

Avant le déploiement pour toutes ses marques, JustFab a mené des tests comparatifs pour son unité opérationnelle principale en Amérique du Nord. Ces tests permettent à l'entreprise d'attribuer une valeur à chaque unité opérationnelle, et d'obtenir une vision claire de l'efficacité de Bold360 ai, tant en termes de coûts que de performances. Les premiers résultats ont montré une réduction significative du trafic sur les pages « nous contacter » chez les utilisateurs exposés à Bold360 ai pour la résolution de leurs problèmes. La diminution du recours aux pages du centre de contact signifiait que les clients trouvaient les informations recherchées, ce qui faisait baisser les appels au centre d'appel de l'entreprise, et indiquait une augmentation de la résolution grâce au libre service. Rien que pour le site web JustFab en Amérique du Nord, le nombre de clics sur la page nous contacter a diminué de 16,57 % pour les utilisateurs sur ordinateur et de près de 66 % pour les utilisateurs sur mobile.

Ces résultats ont encouragé l'entreprise à déployer le produit pour d'autres unités opérationnelles de la région, avec des effets positifs. ShoeDazzle a constaté une baisse de 63,6 % des clics chez les utilisateurs sur ordinateur, tandis que d'autres marques ont également observé une réduction importante du trafic sur ordinateur et sur mobile. À la suite de ces résultats, d'autres déploiements ont été lancés pour effectuer des tests sur d'autres marchés.

*Nanorep s'appelle désormais Bold360 ai