STOPzilla
Améliorer l'assistance en réalisant des économies.
Synthèse
En basculant vers BoldChat Pro, les capacités d'assistance clientèle d'iS3 ont bénéficié d'une mise à niveau majeure, ce qui a permis à la société de mieux affronter la concurrence dans un secteur en pleine évolution.
- 70 %Économies relatives à la solution de chat précédente d'iS3 la première année
« Le chat en temps réel constitue le moyen le plus efficace de gérer de nombreuses demandes des clients. Le chat nous permet également d'embaucher et de former rapidement de nouveaux représentants. Avec les réponses prédéfinies et les touches de raccourci, ils peuvent acquérir les compétences d'un agent aguerri en un temps record. »
Le défi
L'éditeur de logiciels de sécurité et de performances iS3, le créateur réputé de STOPzilla et d'ANTIfraud, est un leader sur le secteur des logiciels anti-espions. Ces types de solutions protègent les données sensibles des utilisateurs lorsqu'ils surfent sur Internet. Toutefois, la société a récemment dû faire face à un certain nombre d'évolutions et de défis qui exigeaient une amélioration de ses capacités d'assistance clientèle :
- L'équipe d'assistance d'iS3 subissait la pression des développeurs de logiciels espions de plus en plus sophistiqués.
- Le coût d'acquisition des clients a triplé en moins de deux ans.
- En raison de fusions et d'investissements stratégiques, iS3 avait besoin d'une solution plus efficace et conviviale pour suivre la cadence.
La solution
Grâce à son interface simple, souple et performante, iS3 a pu rapidement déployer BoldChat Pro avec peu de formation. BoldChat a été entièrement installé et opérationnel en moins de 45 jours. Le déploiement, géré en interne par l'équipe du directeur de l'exploitation Rick Trefzger, comprenait la création et l'organisation des réponses prédéfinies, la configuration des enquêtes d'avant chat, la conception complète du chat proactif, la personnalisation poussée de la fenêtre de l'interface de chat et la formation des opérateurs. Les agents peuvent désormais mener efficacement plusieurs chats en même temps.
Le résultat
En basculant vers BoldChat Pro, les capacités d'assistance clientèle d'iS3 ont bénéficié d'une mise à niveau majeure, ce qui a permis à la société de mieux affronter la concurrence dans un secteur en pleine évolution.
- La première année, BoldChat Pro a permis de réaliser plus de 70 % d'économies comparé à la solution de chat précédente d'iS3.
- L'efficacité d'ensemble de l'équipe d'assistance a connu une amélioration notable.
- Grâce à son surcroît de fonctionnalités et ses performances optimisées, BoldChat a permis à iS3 de renforcer ses relations avec ses clients.
