Belfius Insurance

Le chatbot de Belfius Insurance fournit un service clientèle de pointe.

Synthèse

Depuis des années, le monde de la technologie financière devance celui de l’assurance, mais le secteur de l’assurance affronte des obstacles similaires et rattrape rapidement son retard. Pour permettre à ses employés de répondre plus efficacement aux questions des clients, Belfius Insurance a investi dans un chatbot dédié aux questions fréquentes.

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Le chatbot de Belfius Insurance fournit un service clientèle de pointe.

« Les agents et les consultants apprécient énormément Bold360. Le nombre de questions traitées par chatbot augmente de 25 % par semaine, ce qui se passe de commentaire. »

Pascal Buyle, Directeur Non-life Policies Retail, Belfius Insurance

Accès à l’information

Qu’il s’agissait d’aider les clients de Belfius Insurance appartenant aux segments privé, fortune, détail ou omnicanal, l’accès à l’information était l’un des principaux problèmes, tant pour les agents des centres de contact que pour le personnel des agences. Les informations dont ils avaient besoin étaient souvent réparties sur plusieurs systèmes, et parfois difficiles à trouver. Comme certaines informations n’étaient pas à jour ou faciles à partager, le service d’assistance de Belfius devait gérer à un grand nombre de demandes.

« Si les agents avaient du mal à trouver la bonne réponse rapidement, c’était bien plus facile d’appeler le back-office à l’aide », explique Pascal Buyle, directeur Non-life Policies Retail chez Belfius Insurance. « Nos agents d’assistance technique devenaient des assistants commerciaux, en répondant sans cesse aux mêmes questions d’ordre général. Ils étaient submergés d’appels, ce qui entraînait des temps d’attente inutilement longs. » 80 % de ces demandes étaient traitées par téléphone, tandis que 20 % l’étaient par e-mail. Bien que la durée moyenne des appels était courte, le volume d’appels n’était tout simplement plus gérable, démontrant que le modèle n’était pas efficace.

Des succès précédents ont suscité la confiance

Pour trouver une solution pérenne, M. Buyle a contacté plusieurs fournisseurs. Il souhaitait libérer toutes les informations disponibles et répondre efficacement aux questions générales en utilisant une solution de chatbot. Business & Decision lui a montré que Bold360 de LogMeIn les avait aidés à surmonter des problèmes similaires pour un autre client. M. Buyle a estimé que la solution proposée correspondait parfaitement à la situation : elle offrait les fonctionnalités, les rapports et les options de tableau de bord qu’il recherchait, ainsi qu’une expérience utilisateur exceptionnelle.

« En outre, l’expérience de Business & Decision m’a inspiré confiance », explique M. Buyle. « Je pensais qu’ils pouvaient répondre à nos besoins, ce que la validation du concept a confirmé. Le fait qu’il s’agit d’une société belge était un avantage supplémentaire. »

Mise en route du projet

Pour que le projet respecte les règles de sécurité strictes de Belfius Insurance, y compris dans le nuage et relatives au RGPD, une équipe Business & Decision bicéphale a travaillé deux jours par semaine sur site. « Ils ont bien contribué à résoudre les problèmes », déclare M. Buyle. “Nous avions des délais très serrés et avec Business & Decision, nous avons réussi à respecter toutes les échéances. Ils ont une approche basée sur les prises de décision conjointes, ce qui est une autre qualité que nous avons fortement appréciée chez eux. Je suis convaincu qu’en combinant nos contributions respectives, nous avons obtenu un meilleur résultat. »

Une fois les défis organisationnels surmontés, la mise en œuvre était simple. Il s’agissait de bâtir une base de connaissances, de créer un widget dans SharePoint, d’ajouter du contenu et de mener des tests. La validation du concept contenait 65 réponses et le résultat s’est avéré concluant. Aujourd’hui, la base de connaissances contient 888 réponses supplémentaires et chaque ticket sert de cas d’apprentissage. « En exploitant une méthodologie agile, Business & Decision nous a aidés à mettre en œuvre la solution, et aujourd’hui, tous nos agents sont capables d’utiliser la plate-forme Bold360 et d’enrichir le contenu en permanence », explique M. Buyle.

Diminution du volume d’appels et des délais de réponse

Moins de cinq mois après le déploiement, le volume des appels concernant le produit ‘Car’ de Belfius avait diminué de 20 %. Pour le produit ‘Assistance’ moins complexe, le volume a diminué de 30 %. Ce qui a entraîné une diminution des délais de réponse. « En plus de la diminution du volume d’appels, le chatbot nous a permis de centraliser nos connaissances », déclare M. Buyle. « Aujourd’hui, même les nouveaux agents d’assistance peuvent facilement accéder aux informations. En outre, la disponibilité en dehors des heures de bureau entraîne une augmentation du taux de conversion. Un avantage pratique est que nous obtenons des informations pertinentes sur les problèmes réels, ce qui nous permet d’identifier des lacunes dans nos connaissances, tant dans nos agences que chez nos travailleurs du savoir. »

L’équipe de Belfius envisage de déployer le chatbot qui gère la FAQ à leurs produits ‘Fire’ et ‘Family’. « Tout devrait être terminé d’ici fin 2019 », déclare M. Buyle. « Notre objectif est que tous les tickets et toutes les communications, y compris les questions concernant les fichiers, soient traités par le bot FAQ, avec escalade vers le chat en direct ou un appel téléphonique à la bonne personne, avec le bon niveau de priorité. »

Assister les clients instantanément et efficacement

« Les agents et les consultants apprécient énormément Bold360 », confirme M. Buyle. « Le nombre de questions traitées par chatbot augmente de 25 % par semaine, ce qui se passe de commentaire. Nos enquêtes auprès des clients montrent également des résultats très positifs. Nous sommes capables de servir nos clients de manière instantanée et efficace, ce que l’on est en droit d’attendre aujourd’hui de la part d’une grande banque et compagnie d’assurance en pleine croissance. D’ici fin 2019, nous visons une réduction globale des appels entrants de 30 %. »

Collaboration future

Belfius se réjouit de poursuivre sa collaboration avec Business & Decision et LogMeIn. « Nous envisageons déjà d’étendre le chatbot à nos autres services, dont le service bancaire », confirme M. Buyle. « Le rôle de Business & Decision au sein de Belfius va donc perdurer. Nous ferons également appel à leur expertise pour nous aider à intégrer Bold360 avec notre nouveau programme de gestion, afin de développer notre stratégie d’engagement client. »

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