American Society of Composers, Authors & Publishers

BoldChat aide ASCAP à trouver son rythme.

Synthèse

Après l'étude de solutions de chat et la comparaison des principaux produits, ASCAP a opté pour BoldChat de LogMeIn en raison de sa souplesse, de la personnalisation et de l'intégration étroite avec Salesforce.

  • 40Appels par jour déportés vers des sessions de chat plus efficaces, diminuant le volume d'appels

« Nous avons constaté très rapidement que l'utilisation de BoldChat était plus efficace que de parler à un agent par téléphone. Et nous pouvons désormais communiquer avec nos clients d'une manière qu'ils plébiscitent de plus en plus. »

– John Johnson, SVP of Licensing ASCAP

Le défi

ASCAP, la American Society of Composers, Authors & Publishers, est une organisation qui œuvre au nom de ses plus de 550 000 membres pour fournir des licences musicales aux sociétés qui proposent de la musique à leur clientèle. Il peut s'agir de restaurants, de studios de yoga, comme d'orchestres ou de parcs d'attractions. Ensuite, 88¢ de chaque dollar de frais de licence reviennent aux membres d'ASCAP sous forme de royalties, ce qui représente de précieuses rentrées d'argent qui leur permettent de continuer à créer. Lorsqu'elles souhaitent acheter une licence, les sociétés se rendent souvent sur le site web de ASCAP. Mais en raison des complexités du processus d'acquisition de licences, les individus avaient du mal à trouver les informations nécessaires afin de répondre à toutes leurs interrogations. Huit agents fournissaient une assistance téléphonique, mais le processus s'avérait laborieux, tant pour les agents que les clients. En outre, les clients commençaient à manifester un intérêt pour l'utilisation du chat.

La solution

Après l'étude de solutions de chat et la comparaison des principaux produits, ASCAP a opté pour BoldChat de LogMeIn. Les réponses prédéfinies, le suivi des visiteurs et la gestion de plusieurs sessions de chat en même temps étaient des fonctionnalités essentielles pour ASCAP. Mais l'intégration étroite de BoldChat avec Salesforce et la capacité à gérer des objets personnalisés ont été des facteurs déterminants. ASCAP est doté d'un déploiement de Salesforce hautement personnalisé, et BoldChat devait pouvoir gérer ces objets personnalisés. L'organisation avait par ailleurs des exigences particulières concernant la manière dont les messages de chat devaient s'afficher sur les pages, et l'association de certaines pages à certains agents. Ils souhaitaient en outre créer un enregistrement pour chaque nouveau visiteur, et renvoyer ces informations à Salesforce. Avec BoldChat, ASCAP a trouvé la souplesse et les capacités de personnalisation qu'elle recherchait.

Le résultat

Même durant la phase initiale de la mise en œuvre de BoldChat, ASCAP obtient des résultats impressionnants :

  • Diminution du volume d'appels avec une moyenne de 40 appels par jour déportés vers des sessions de chat plus efficaces.
  • Augmentation de la productivité, car les agents peuvent désormais gérer jusqu'à cinq sessions de chat en même temps.
  • Service de meilleure qualité et plus uniforme qui prend moins de temps en surveillant et contrôlant les interactions avec les clients par chat.
  • Augmentation de la satisfaction client, car les clients et prospects sont renseignés plus rapidement par l'intermédiaire de leur canal de communication de prédilection.