Appliance Zone

Budgets en baisse, opportunités en hausse.

Synthèse

En adoptant BoldChat Enterprise, ApplianceZone.com a pu renforcer considérablement ses capacités d'assistance clientèle, sans augmenter les coûts.

  • 10Nombre d'opérateurs BoldChat qui mènent 6 à 8 000 chats et gèrent 18 000 e-mails par semaine
  • 70 %Clients qui ont spontanément exprimé leur appréciation des offres de chat en temps réel d'ApplianceZone.com

« Je doute sérieusement que nous en serions là sans les fonctions de chat en temps réel et de gestion des e-mails de BoldChat. Je ne parviens pas à imaginer comment nous ferions pour traiter ce volume sans ces outils. »

Jim Allen, fondateur et PDG ApplianceZone.com

Le défi

En à peine deux ans, la société familiale ApplianceZone.com est devenue le quatrième fournisseur en ligne de pièces détachées d'électroménager des États-Unis. L'entreprise aide plus de 15 000 clients par jour, et propose plus de 1,5 million de produits. Cette croissance rapide a posé des défis de taille.

  • Après le lancement d'un nouveau site pour faire face à la demande énorme, ApplianceZone.com cherchait à s'équiper d'un système performant de gestion des communications en ligne.
  • Un service clientèle de qualité supérieure était une priorité stratégique.
  • Le premier produit de chat déployé ne s'est pas avéré satisfaisant, en l'absence de certaines fonctionnalités essentielles.
La solution

Déçu par la première solution de chat utilisée, le fondateur et PDG Jim Allen s'est mis à la recherche d'un remplacement et a fini par porter son choix sur BoldChat Enterprise. Cette suite robuste intègre toutes les fonctionnalités recherchées par ApplianceZone.com pour optimiser le service clientèle, dont le chat en temps réel, la gestion des e-mails, les rapports hebdomadaires pour suivre les performances des opérateurs et plus encore. La fonction d'historique de chat est particulièrement utile, car elle permet aux agents d'assistance de fournir une expérience plus personnelle à chaque client.

Le résultat

En adoptant BoldChat Enterprise, ApplianceZone.com a pu renforcer considérablement ses capacités d'assistance clientèle, sans augmenter les coûts.

  • Avec un effectif de 10 opérateurs BoldChat, la société mène 6 à 8 000 chats et gère 18.000 e-mails par semaine.
  • Les clients ont spontanément mentionné la qualité des offres de chat en temps réel d'ApplianceZone.com dans 70 % des enquêtes BizRate sur sa clientèle.
  • Les gains d'efficacité, les économies et les commentaires favorables ont été si importants qu'ApplianceZone.com a supprimé son numéro de téléphone de son site, pour adopter un modèle d'assistance client exclusivement en ligne.