Advia Credit Union

Proposer le service client de conciergerie aux membres

Synthèse

Avec le lancement de AVA, un chatbot basé sur l’IA, Advit Credit Union se démarque de la concurrence en proposant à ses membres une solution simple et efficace pour une meilleure expérience client.

advia-banner-min-jpg
Le défi

La mission de Advia Credit Union est de proposer des avantages financiers en offrant les solutions les plus rapides et conviviales à l’ensemble de ses 170 000 membres dans le Michigan, le Wisconsin et l’Illinois. En optimisant la valeur de sa vaste gamme de services financiers, Advia cherche à déployer une expérience de service client fondée sur une philosophie identique d’aide entre individus.

« Notre institution a connu une croissance rapide grâce à des fusions-acquisitions. Par conséquent nous disposions de différents systèmes, de multiples points de contact pour nous joindre, mais aucun département n’était responsable de l’assistance client. Il était difficile de travailler efficacement avec nous », explique Rey Chavez, Directeur du centre de contacts des membres de Advia Credit Union. « Nous avons démarré par un simple projet d’identification d’une option de chat en direct, mais la collaboration avec un fournisseur tiers pour traiter le chat en ligne et l’assistance client en dehors des horaires de bureau n’a pas permis de résoudre tous nos enjeux. »

Advia a remarqué que la croissance du volume de chats du fournisseur tiers allait de pair avec une augmentation des coûts du service, ce qui va générer plus de tickets d’incident à traiter pour l’équipe interne d’Advia. Les membres souhaitaient aussi disposer de plus de moyens pour contacter Advia. Par conséquent, les appels ont doublé de volume et la frustration s’est faite ressentir au sein de l’équipe de la relation client à cause du nombre croissant de demandes.

« Nous souhaitions comprendre comment acheminer certaines des questions les plus courantes vers un chatbot ou une foire aux questions pour assister les membres plus rapidement à travers d’autres canaux. Lorsque nous avons fait notre recherche dans l’espace d’IA, il nous a paru évident que la solution Bold360 était la plus avancée, disposait de l’interface utilisateur la plus conviviale et que l’équipe présentait les caractéristiques du bon fournisseur client afin de nous aider à cartographier notre parcours d’IA », explique Chavez.

Pendant ce processus de recherche, Advia reconnaît qu’avec sa fonctionnalité de traitement automatique du langage naturel et sa solution robuste, Bold360 était capable de traiter les demandes client et représentait une solution conviviale pour les agents dans leur workflow quotidien.

Proposer le service client de conciergerie aux membres

Lire l'étude de cas

« Nous souhaitions une assistance client de type conciergerie pour permettre à nos membres de bénéficier du libre-service en toute efficacité. Nos membres nous ont apporté des retours concrets et positifs, et des avis favorables. Ils nous ont indiqué qu’ils souhaitent faire ce qu’ils veulent, à leur convenance, à toute heure de la journée et que Ava réagit de façon performante et répond rapidement. »

Rey Chavez, Directeur de centre de contacts des membres, Advia Credit Union

La solution

Pour mieux servir ses membres, Advia a fait évoluer son centre de contacts vers une opération multicanal. Advia a internalisé le chat en direct afin de stimuler l’ensemble de l’expérience, a remplacé et actualisé la section dédiée à la foire aux questions sur son site web avec un contenu uniforme, et déployé un système de gestion d’incidents à l’aide d’un chatbot en guise d’assistance client en dehors des horaires de bureau. Avec l’accompagnement de Bold360, le lancement d’Ava, le chatbot basé sur l’IA d’Advia, est une véritable réussite.

« Nous nous voyons comme une entreprise novatrice avec notre adoption de cette technologie, et l’équipe Bold360 nous a accompagnés à toutes les étapes du processus. L’équipe a effectué un travail formidable en nous aidant à configurer le chabot, et ce dernier a parfaitement rempli ses fonctions dès le premier jour, » indique Chavez.

Advia a déployé le chatbot par étape, permettant ainsi aux membres de se familiariser avec les nouvelles options. Ava propose un type de service de conciergerie aux membres, notamment dans le cadre de situations critiques comme les demandes de crédit immobilier ou de prêt qui génèrent un ensemble de questions particulières.

Le résultat

Ava traite la plupart des demandes des membres d’Advia. « Nos membres nous ont apporté des retours concrets et positifs, et des avis favorables. Ils nous ont indiqué qu’ils souhaitent faire ce qu’ils veulent, à leur convenance, à toute heure de la journée et que Ava réagit de façon performante et répond rapidement », explique Chavez.

Du côté des agents, le retour est aussi positif. « Notre équipe peut se servir des icônes dans le tableau de bord pour comprendre quelles questions ont été posées et le traitement automatique du langage naturel permet de cibler les changements à effectuer dans Ava. Ainsi, nous nous assurons d’acheminer les membres vers le bon canal de libre-servie pour traiter leurs demandes. Grâce au volume important traité par Ava, nos agents peuvent gérer plus de demandes à travers des canaux variés tels que les réseaux sociaux, » remarque Chavez.

Conséquences du lancement d’AVA pour Advia Credit Union :

  • 75 % de taux de renvoi d’appel du volume total des contacts pour les clients qui utilisent Ava
  • 15 secondes de temps de réponse pour les agents, ce qui correspond à un transfert proche du temps réel lorsqu’une conversation passe d’Ava à un agent
  • 9:02 minutes de temps de traitement pour une session de chat, identique à celles obtenues par le fournisseur tiers, mais avec une résolution de questions plus complexes
  • 400 000 dollars d’économies estimées par an grâce à la suppression du fournisseur tiers
  • La capacité de centraliser la communication vis-à-vis des membres dans un seul centre de contacts pour améliorer l’efficacité et la cohérence

À l’avenir, Advia va lancer un chatbot interne pour assister les agents à trouver plus rapidement les stratégies et procédures pour pouvoir répondre aux demandes complexes et avancées des clients.

Découvrez l'engagement plus astucieux et personnalisé.