Expérience client dans les services financiers et l’assurance

Forrester lie l’expérience client (CX) à l’augmentation de la fidélisation et à une croissance des revenus dans tous les secteurs¹. Pourtant, 40 % des sociétés de services financiers et d’assurance ont du mal à suivre l’évolution des attentes et des comportements des clients². Il est temps de prendre une longueur d’avance grâce à l’engagement plus intelligent.

¹Forrester, CX Index: Better Customer Experience = Higher Revenue Growth, 2017
². Econsultancy/Adobe, Digital Intelligence Briefing: 2017 Digital Trends in the Technology Sector, mai 2017

Créer une meilleure expérience client est une occasion en or

Pour les services financiers et les assurances, améliorer l’expérience client renforce la fidélisation des clients, permet d’acquérir de nouveaux clients à moindre coût et augmente les occasions de vente croisée d’autres produits ou services³. Ce qui fait beaucoup d’avantages à saisir, et le libre-service à base d’IA, la transition fluide entre bots et agents ainsi que de meilleures informations sur les clients constituent les clés.

³Kantar, CX+: The Experience Advantage, 2018

Qu’est-ce qui distingue votre entreprise ?

La réalité est que ce ne sont pas les options qui manquent en matière de produits et services financiers et d’assurance. Si votre client n’a pas une expérience positive avec votre entreprise, il peut facilement se tourner vers une autre. Alors, comment devancer ses concurrents ? C’est là qu’une meilleure expérience client fait vraiment la différence.

Tirez parti de chaque interaction client.

Bold360 permet à votre entreprise d’interagir avec vos clients comme ils l’entendent, tout en créant des expériences plus personnalisées à tous les niveaux. L’engagement à base d’IA vous fournit des renseignements en continu sur chaque aspect du parcours client, et enrichit automatiquement les profils de vos clients. Du libre-service aux canaux d’assistance avec agent, vous êtes en mesure d’offrir une expérience client plus pertinente et de montrer aux clients qu’ils ont une véritable valeur à vos yeux.

Autonomisez vos clients grâce au libre-service à base d’IA

Les entreprises qui utilisent le libre-service bénéficient d’une amélioration annuelle de 71 % du taux de satisfaction client, conservent 76 % de clients en plus et connaissent une amélioration annuelle six fois supérieure de la valeur vie des clients^4.

Qu’il s’agisse d’une barre de recherche dynamique ou d’un chatbot conversationnel, les fonctions de libre service de Bold360 permettent à vos clients de trouver rapidement les informations qu’ils recherchent par eux-mêmes. En outre, en détournant les demandes courantes comme « Quel est le solde de mon compte » ou « Comment soumettre une demande de remboursement », les agents peuvent consacrer plus de temps à des demandes à valeur ajoutée qui exigent une assistance plus personnalisée.

⁴Aberdeen, Self-Service: Create Happy Customers & Reduce Costs, janvier 2018

En savoir plus sur les fonctionnalités de libre service de Bold360

Mieux servir les clients en associant bots et agents

Les chatbots Bold360 savent converser naturellement. Ils interagissent avec les clients en utilisant un langage naturel et répondent aux questions courantes sans solliciter les agents. Ce qui ne signifie pas qu’ils ne fonctionnent que de façon autonome. En tant que solution qui intègre le mieux les agents et les bots, Bold360 travaille également en coulisses pour aider les agents qui interagissent avec les clients lors de conversations individuelles à valeur ajoutée. Et si un client lance une interaction en libre-service avant de parler à un agent, le chatbot Bold360 assure une transition transparente pour que les clients n’aient pas à se répéter.

Découvrir comment bots et agents collaborent

Obtenez des informations détaillées sur le parcours client

Pour enrichir l’expérience utilisateur, vous devez comprendre ce que cherchent vos clients et ce qui crée de la friction. Bold360 vous fournit un accès direct aux données dont vous avez besoin pour améliorer toutes les phases du parcours client en temps réel. Affichez précisément ce que vos clients veulent savoir et où ils veulent le savoir pour obtenir une vision claire du parcours client. Utilisez ces renseignements obtenus par les engagements à base d’IA pour alimenter votre stratégie CX en continu.

Creuser plus loin grâce aux enseignements exploitables