Nouveautés : édition d'août 2018

Notre équipe produit a travaillé sans relâche à ces améliorations qui rendent notre IA non seulement plus intelligente, mais plus conviviale, et qui enrichissent l'expérience de nos clients - et de vos clients aussi. Voici quelques-uns des points forts de cette mise à jour :

Capacités de la base de connaissances Bold360

La première mise à jour clé du produit a été apporté à la base de connaissances Bold360. Alors que Bold360 comporte déjà des capacités de base de connaissances robustes, nous savons que de nombreuses entreprises disposent aussi de leurs propres bases de connaissances sur d'autres plateformes. Afin d'aider les clients Bold360 à démarrer en toute simplicité, nous avons créé une intégration prête à l'emploi avec ServiceNow. Avec cette simple connexion, les clients peuvent synchroniser les articles de leur base de connaissances ServiceNow avec Bold360. Cette synchronisation unique garantit que les nouveaux articles, ainsi que toutes les modifications aux articles existants dans ServiceNow, sont dupliqués dans Bold360.

Regardez ces vidéos de démo pour en savoir plus !

bold360-screen-kb-jpg

Améliorations du widget de chat pour Bold360

Nous écoutons les besoins de nos clients pour garantir que Bold360 dispose de capacités nécessaires pour proposer des expériences personnalisées et efficaces aux clients que nous servons. Voici quelques nouveautés mises en place pour vous aider à répondre aux besoins de vos clients :

  • Partage de fichier bilatéral : les clients peuvent envoyer et recevoir des fichiers dans la fenêtre de chat en direct avec agent (avant, seuls les agents pouvaient envoyer des fichiers). En savoir plus sur cette fonctionnalité.
  • Suggestion du bot (c.-à-d. chat hybride) : les entreprises peuvent désormais activer des bots pour que ceux-ci continuent à aider avec des interactions client même lorsque les clients basculent vers un agent humain. Si le bot peut aider, il va faire des suggestions. Lorsqu'il ne connaît pas la réponse, un agent va répondre dans la même fenêtre de chat.
  • Commentaire par réponse : les clients peuvent désormais faire des commentaires positifs ou négatifs par rapport à chaque réponse reçue du chatbot (au lieu d'un commentaire sur l'ensemble de l'interaction). Les entreprises peuvent creuser davantage et revoir des commentaires plus détaillés dans le tableau de bord Voices.
  • Validated Chat : offre une couche supplémentaire de vérification et de sécurité, pour garantir que la transition entre chatbot et agent en direct n'a lieu qu'avec les clients concernés.
  • Visitor Monitoring : l'information contextuelle riche peut être passée vers la session avec le chatbot ou au chat en direct avec agent grâce à la surveillance de l'utilisateur.
Hybrid-Chat-gif

Nouvelles fonctions de supervision dans Monitor View

Pour faciliter le travail des superviseurs, nous avons ajouté quelques nouvelles fonctionnalités dans Monitor View, y compris :

  • Affichage des chats clôturés : dans Monitor View vous pouvez désormais apercevoir les sessions clôturées de chat en direct avec agents et de chatbots.
  • Fonctionnalité de recherche enrichie : il est possible de faire une recherche dans l'historique des chats en se basant sur un date précise et sans avoir besoin de mot clé.
  • Aperçu de conversation : la possibilité de voir en un coup d'œil une présentation de l'engagement ainsi que des informations client sans avoir à analyser en détail la conversation.
  • Affichage « affichage de tous les fichiers » : vue d'ensemble enrichie vous permettant de voir tous les fichiers ouverts en un seul coup d'œil dans Monitor View.
supervisor-view-monitor-png

Améliorations relatives à la productivité des agents

Nous continuons à créer des solutions pour aider les agents à exécuter leurs tâches de manière plus rapide et plus simple. En début d'année nous avons intégré nos solutions de chatbot et d'agent pour créer une relation harmonieuse entre agents humains et IA. Lors de la récente mise à jour, nous avons apporté des améliorations telles que :

  • Alertes audio plus performantes : des alertes audio toutes neuves plus sonores et percutantes pour que les agents ne ratent aucune interaction.
  • Fonctionnalité multitâche améliorée : les agents peuvent désormais afficher jusqu'à 6 tâches de travail en simultané dans un affichage en parallèle. Nous avons aussi mis l'accent sur la performance pour pouvoir facilement basculer entre de multiples tâches.
  • Améliorations de l'éditeur de texte : nous avons déployé un tout nouvel éditeur de texte avec une meilleure prise en charge de la messagerie riche et de l'intégration d’URL et une saisie plus performante.
whatsnewgraphic2xminpng