Nouveautés - édition avril 2019

La pression sur les agents d’assistance clientèle s’intensifie, car l’augmentation des canaux d’engagement et des attentes des clients complexifie les processus.

C'est pourquoi nous nous efforçons de faire de Bold360 une solution plus intuitive et informative. Dans la dernière mise à jour produit, nous avons simplifié la collaboration entre les agents ou entre ces derniers et leurs superviseurs. En voici les points forts :​

Discussions

Avec cette mise à jour, les agents qui mènent une session de chat avec un client peuvent démarrer une conversation en parallèle avec un autre agent ou avec un superviseur pour demander de l’aide ou des précisions. Ces conversations en coulisse permettent aussi d'activer le transfert vers un autre agent ou un superviseur.

  • Transfert en un clic : le responsable du chat peut transférer le chat directement à son partenaire de conversation (aussi disponible via la fonctionnalité de transfert). Cette opération met fin à la conversation.
  • Sauvegarde des données : toute session de chat dispose de son historique de conversation général. Il est possible de relire les conversations des sessions de chat clôturées. De nouvelles conversations peuvent aussi être lancées à partir de sessions de chats clôturées.
  • Autorisations : le contrôle des autorisations permet de limiter quels utilisateurs peuvent être invités dans une conversation. Les messages de conversations passées peuvent être vus par tous ceux qui ont accès à la session de chat.

Join Chat​

Lors d'une conversation, un agent ou un superviseur peuvent rejoindre la session de chat avec un agent et un client existants. Lorsque deux personnes du service client collaborent pour trouver une réponse à la question du client, la résolution est encore plus rapide. De plus, le client réalise que l'agent initial et le nouvel agent sont tous les deux présents dans la conversation, donc il n'a pas à se soucier de tout devoir recommencer et ré-expliquer son problème au nouvel agent.

Ensemble, les Discussions et la fonctionnalité Join Chat permettent d'exécuter les activités suivantes :

  • Accompagnement : assistance sans intervention directe dans la session de chat
  • Assistance partagée : deux agents collaborent dans la même session de chat
  • Transfert à chaud : les agents parlent entre eux avant de transférer la conversation
  • Transfert à un nouvel agent : transfert d'une conversation en un clic unique
joinchatgraphic2xmin2png

Mobile SDK unifié

Le Mobile SDK de Bold360 aide les entreprises à créer un libre-service et des expériences agent exceptionnelles dans leur propre application mobile native. À l'aide de notre dernière mise à jour, vous pouvez déployer l'expérience mobile optimale pour les conversations par chatbot et par chat en direct avec un SDK unifié unique. Les clients apprécient les transitions transparentes des bots vers les agents, et les entreprises restent maîtresses des conversations, peu importe l'endroit où elles ont lieu.

MobileSDKOP12xpng

Bot to Agent Chat Reassignment​

Dans un environnement équilibré, toute frustration ressentie par un client doit être traitée avec empathie et attention humaine. C'est pourquoi nous autorisons les superviseurs à ré-acheminer les chats d'un bot vers un agent dans des circonstances exceptionnelles où une intervention manuelle est nécessaire.

bottoagentgraphic2xmin2png

Base de connaissances partagée agent

Les agents équipés avec Smart Advisor de Bold360 ont désormais accès à leur propre base de connaissances, distincte de la base de connaissances client accessible par bot. À l'aide de cette fonctionnalité, les entreprises peuvent adapter l'information spécialement pour les agents.

AgentKnowledgeBase2xpng

Volets d'agents personnalisables

Rassembler toute l'information nécessaire à l'agent - et rien de plus - dans une seule fenêtre est la clé pour améliorer l'efficacité des agents. C'est pourquoi nous avons conçu des volets personnalisés dans l'espace de travail des agents. Les agents peuvent désormais enregistrer les volets qu'ils souhaitent afficher dans leur vue par défaut chaque fois qu'ils se connectent.​

  • Des volets ouverts restent visibles lors de transfert entre tâches de travail​.
  • Les volets ouverts incluent des messages préenregistrés, des infos client, Smart advisor (le cas échéant) ainsi que des volets d'intégration (natifs ou à installer)​.
  • Les vues par défaut continuent de s'afficher entre les connexions, du moment que l'agent se connecte sur le même PC/navigateur.​
customizatbleagentpanelsgraphic2xmin2png

Autres améliorations

  • Nouvelles langues pour l'IA conversationnelle : nous avons ajouté le français et l'espagnol à nos chatbots à base d'IA augmentant ainsi le nombre de langues conversationnelles.
  • Charge de travail de l'agent : la charge de travail de l'agent est maintenant affichée dans les volets Agent Selector. Transférez les chats et commencez les discussions ici.
  • Notifications enrichies : les notifications s'affichent désormais dans tous les affichages (Work View, Monitor View, et lorsque le navigateur est minimisé et non visible). Les notifications s'affichent pour les chats, les e-mails, les textos/la messagerie, et les discussions.
  • Règles d'acheminement mises à jour pour les administrateurs : de nouveaux critères ont été ajoutés aux règles d'acheminement pour inclure des champs Cc et Bcc.
agentworkspacenotifygraphic2xminpng