Qu’est qu’une base de connaissances (BDC) ?

Base de connaissances, définition :

Une base de connaissances (BDC) est une bibliothèque d’informations sur les produits, les services et les politiques d’une entreprise, et plus encore. Les chatbots à base d’IA extraient les informations de la base de connaissances pour répondre aux questions des clients et pour aider les agents qui interagissent en direct. Plus la base de connaissances est précise et complète, plus le chatbot est en mesure de faire son travail : fournir des informations.

Créer une base de connaissances solide et bien gérée

Le client d’aujourd’hui veut des informations sur-le-champ, sans attendre une réponse, ce qui explique que les canaux en libre service sont de plus en plus populaires, tandis que les agents en direct sont censés travailler plus efficacement. Pour offrir une excellente expérience sur les canaux en libre service et avec des agents en direct, vous devez disposer d’une base de connaissances organisée afin que les informations pertinentes soient instantanément accessibles.

Maintenir à jour le contenu de la base de connaissances, l’adapter à ce que les clients recherchent et couvrir l’ensemble des produits, services et secteurs d’activité est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle. Avec une solide base de connaissances, l’intelligence artificielle (IA) peut extraire des informations plus utiles et des réponses plus précises pour aider tant les clients en première ligne que les agents en coulisses. Pour résumer, la qualité de votre BDC affecte l’efficacité des agents, la satisfaction des clients (CSAT) et les scores NPS. Quelle est la clé pour bâtir et maintenir une solide base de connaissances ? Disposer d’un système de gestion des connaissances efficace.

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Intelligence artificielle (IA) et bases de connaissances

Les bases de connaissances efficaces ne sont pas statiques. Elles continuent à évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients et des agents. Mais quand il s’agit de gérer les quantités importantes de connaissances d’une entreprise, comment savoir sur quoi se concentrer ? Une stratégie de gestion des connaissances vous permet de hiérarchiser les besoins, ce qui vous aide à prendre des décisions sur les articles que vous devez créer, mettre à jour ou étoffer.

Bold360 utilise l’intelligence artificielle pour fournir des renseignements supplémentaires et renforcer votre stratégie de gestion de contenu de votre base de connaissances. Pendant que les chatbots à base d’IA gèrent le libre service pour les clients, Bold360 recueille des informations d’engagement en temps réel et indique dans quelle mesure le chatbot a su répondre aux questions. Comme ces entrées sont gérées en temps réel, votre équipe peut apporter des modifications au contenu de la base de connaissances que le chatbot peut utiliser instantanément.

En outre, un système de commentaires intelligent permet tant aux clients qu’aux agents de noter la pertinence du contenu proposé par l’IA, ce qui permet de savoir ce que vous devez optimiser. Grâce à des fonctionnalités exhaustives de gestion des connaissances et à l’intelligence artificielle qui permettent de reconnaître, signaler et combler les lacunes en matière de contenu, vous pouvez optimiser votre base de connaissances en continu pour offrir une expérience client exceptionnelle.

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